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O WhatsApp é um canal adequado para advogar?

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Seja você um advogado autônomo ou atuante em um escritório, um ponto fundamental para a construção de uma boa reputação é um relacionamento saudável com o cliente. Por isso, é sempre muito importante conhecer bem o seu cliente, para dar a ele um atendimento, na medida do possível, personalizado, garantindo uma experiência positiva para ambas as partes.

O que sustenta uma boa imagem é a percepção que os clientes têm do profissional. Essa percepção é afetada por uma série de fatores, que vão desde a recepção no escritório, modo de se vestir, pontualidade, obtenção de sucesso profissional, até os canais pelos quais o advogado se comunica.

No mundo globalizado, é preciso pensar no atendimento como algo que foge do escritório. Muitas vezes é preciso responder o cliente via e-mail ou até mesmo por meio de suas redes sociais pessoais. O WhatsApp é um aplicativo que tem sido muito usado para advogar. No entanto, por mais que seu uso permita reduzir o tempo de espera por procedimentos legais, há algumas decisões urgentes que o advogado deve levar em conta antes de disponibilizar seu número pessoal ao cliente.

Usando o WhatsApp para advogar

O Censo Jurídico, levantamento realizado pela ProJuris no mês de março de 2017, aponta que a maior parte dos advogados já realiza atendimentos pelo WhatsApp. Entre os 391 profissionais do Direito consultados pela pesquisa, 90% utilizam o WhatsApp para fins profissionais, seja para agilizar procedimentos legais e facilitar a comunicação com o cliente.

Essa é uma discussão que não tem como foco a legalidade em utilizar o aplicativo para trabalho jurídico. Um debate polêmico, foco de resistência por parte dos profissionais do Direito que consideram que a prática não garante segurança total. O foco é: como o advogado pode utilizar o WhatsApp para poupar tempo, e não contrário.

O aplicativo pode facilitar (e muito) a vida do advogado e o contato com o cliente. No entanto, é preciso saber utilizar o WhatsApp de modo inteligente e estratégico, caso contrário, haverá não somente perda de tempo e dinheiro, mas também desgaste na relação com o cliente.

Neste sentido, é fundamental considerar alguns pontos de atenção que ajudarão a utilizar o aplicativo da melhor forma possível antes de distribuir seu número pessoal para clientes:

Estabelecer um horário para contato

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Ao distribuir seu número pessoal para os clientes, o advogado deve estar ciente de que o cliente pode entrar em contato a qualquer hora. Se o advogado não pretende estar 24 horas por dia e 7 dias por semana disponível, é preciso acordar isso com o cliente. Estabeleça um horário de disponibilidade, que é quando terá tempo para respondê-lo com calma e atenção, evitando contatos em momentos inconvenientes.

Outra prática seria alterar configurações de privacidade do aplicativo. Cabe considerar se é interessante, para o advogado, que o seu cliente disponha de informações como última vez em que o advogado esteve online, se a mensagem foi visualizada ou não e há quanto tempo.

Definir fins estratégicos para tratar o WhatsApp

Outra preocupação que o advogado deve ter é em não trabalhar de graça. O cliente pode acabar por entender o WhatsApp como um canal para consultas, não precisando marcar uma hora com o advogado e, consequentemente, impossibilitando o advogado de cobrar seus honorários corretamente. Além disso, o código de ética da OAB veta esta prática, por julgar não ser possível a compreensão completa à distância, por isso a exigência da consulta formal. 

Por isso, é importante que advogado especifique ao cliente o que deve e o que não deve ser tratado no aplicativo. Uma simples conversa evita que um canal ideal para facilitar a retirada de dúvidas, recebimento de documentos, agendar visitas e acelerar processos faça o advogado trabalhar mais, ganhando menos.

Tenha um WhatsApp para o escritório

Ao invés de oferecer ao cliente seu número pessoal, é recomendado criar uma conta no WhatsApp para o escritório. Dessa forma, o(a) secretário(a) é quem recebe as demandas, somente em horário comercial, filtrando-as e dando os devidos encaminhamentos para toda a equipe.

O aplicativo, portanto, é sim um instrumento muito útil ao advogado, tanto no relacionamento com o cliente, quanto na otimização de suas atividades, seja como advogado autônomo, seja no escritório de advocacia. Contudo, é preciso alinhar a comunicação com o cliente para garantir o melhor uso do WhatsApp para advogar.

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