Entregar o projeto com certeza, mas e o sucesso do cliente?

Normalmente, quando um gerente de projeto é designado como responsável de um novo projeto, inicia-se primeiramente o desejo de se detalhar o escopo, mas com o sentimento sempre aflorado em chegar até o fim. Seja por qual razão for, a pior coisa para um gerente de projeto é não conseguir cumprir a missão, não chegar no fim do projeto. Mas adianta chegar de qualquer jeito? No entendimento mais atual: de onde um projeto de implantação de software está inserido, é preciso interligá-lo ao sucesso do cliente. Chegar ao fim do projeto sem o cliente ter atingido o sucesso esperado, do que adianta?

“Sucesso do cliente é quando os clientes atingem os resultados desejados deles através da interações com sua empresa”, defini Lincoln Murphy como sucesso do cliente. Segundo a pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, de 2015,  62% de clientes globais não fizeram mais negócio com uma marca ou empresa em decorrência de uma experiência ruim de atendimento. Afinal, quando os nosso clientes tem sucesso, nós temos sucesso!

As interações do cliente com a empresa não começam no projeto de implantação. Também não é no projeto que os sucessos são definidos. A conclusão do processo comercial só deve finalizar quando estes sucessos forem mapeados. Nesta definição, é preciso ir além das funcionalidades do produto. Deve-se descobrir, isto mesmo! O cliente não irá claramente detalhar os sucessos dele mesmo e a pessoa responsável por esta descoberta precisa investigar as dores do processo atual, o que mais incomoda, o que mais pretende-se otimizar, abolir, ter, etc.

É no projeto que o cliente atingirá os primeiros sucessos com o uso do software que acaba de ser adquirido. Seja na primeira reunião de projeto, na elaboração do cronograma, no kick off ou durante as atividades de implantação, toda a equipe do projeto precisa ter claramente entendidos os sucessos que deverão ser entregues no projeto. É, portanto, responsabilidade do gerente do projeto ter os sucessos do cliente mapeados para que estes sejam entregues até fim  e critérios indispensáveis que aparecerão no termo de encerramento do projeto para aceite final.

 

Douglas Campestrini é Gerente de Serviços da ProJuris. Escreve à Universidade ProJuris bimestralmente. 

 

 

 

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