Como fidelizar clientes muda a gestão do escritório de advocacia

Fidelizar clientes é estruturar atendimento jurídico contínuo, transparente e ético, nos termos do art. 2º, parágrafo único, II, e do art. 39 do Código de Ética e Disciplina da OAB (Resolução CFOAB 02/2015). Na prática, o escritório reduz ruídos, organiza expectativas e evita captação irregular.

Foi a partir de um trabalho para fidelizar clientes que o escritório Bressiani & Gesser Advogados, sediado em Palhoça, na Grande Florianópolis, percebeu que precisava mudar seu foco de atuação. A banca atuava havia quase 15 anos como escritório full service, mas a escuta ativa dos clientes indicou demanda por especialização.

O sócio e advogado Gustavo Gesser explicou que o Bressiani & Gesser Advogados decidiu adotar conceitos próximos aos das boutiques jurídicas. Esse modelo prioriza serviços especializados, equipe enxuta, domínio técnico por área e acompanhamento mais próximo do cliente, sem abandonar os limites éticos que regulam a advocacia.

Como fidelizar clientes pode mudar o foco de atuação do escritório?

Fidelizar clientes pode revelar quais áreas geram mais valor, quais serviços causam frustração e quais demandas exigem especialização. Quando o escritório mede satisfação, atualiza dados e acompanha expectativas, ele transforma percepções dispersas em decisões de gestão, como segmentar áreas, rever processos internos e melhorar a comunicação.

Há cerca de dois anos antes do relato original, o Bressiani & Gesser Advogados iniciou mudanças relevantes. Os sócios acreditavam que a atuação em ações de massa era o melhor caminho. Ao conversar com clientes e analisar o mercado, identificaram que a procura se deslocava para atendimentos mais especializados.

“Muitas vezes nós prestávamos uma consultoria, analisávamos um contrato ou mesmo entrávamos com uma ação judicial e o contato com o cliente ficava por aí. Percebemos que não sabíamos como os nossos clientes enxergavam o escritório, nem mesmo quais eram as suas expectativas”, afirmou Gesser.

Esse diagnóstico mostra um ponto recorrente em escritórios: a execução técnica, sozinha, não garante vínculo duradouro. O cliente também avalia previsibilidade, clareza sobre riscos, tempo de resposta, postura do advogado e coerência entre o que foi contratado e o que foi entregue.

Quais limites éticos orientam a fidelização na advocacia?

A fidelização na advocacia deve respeitar a independência profissional, a sobriedade da comunicação e a proibição de captação indevida. O art. 34, IV, da Lei 8.906/1994 considera infração disciplinar angariar ou captar causas, e o Provimento 205/2021 do CFOAB disciplina o marketing jurídico.

Por isso, o escritório não deve tratar fidelização como venda agressiva, promessa de êxito ou oferta de serviços jurídicos por impulso. A relação precisa nascer de confiança técnica, informação qualificada e acompanhamento responsável. O art. 39 do Código de Ética e Disciplina da OAB exige publicidade informativa, discreta e compatível com a dignidade da profissão.

Também convém separar relacionamento legítimo de indução indevida. Enviar atualização processual, explicar prazos e perguntar se o cliente compreendeu a estratégia são práticas adequadas. Prometer resultado, comparar vitórias de forma sensacionalista ou pressionar alguém a ajuizar ação pode gerar risco ético e reputacional.

Como transformar feedbacks em estratégia jurídica?

Feedbacks ajudam o escritório a entender se o cliente recebeu informação suficiente, se os prazos foram compreendidos e se a equipe comunicou riscos de modo claro. A partir dessas respostas, a banca consegue ajustar áreas de atuação, treinar advogados, rever contratos de honorários e definir padrões de atendimento.

Identificado o problema, os sócios contrataram um coaching para traçar planejamento estratégico e repensar a atuação junto aos clientes. Um dos primeiros passos foi investir em um profissional dedicado a fidelizar clientes, que passou a atuar como ponte entre o escritório e quem contratava os serviços.

Esse colaborador entrou em contato com cada cliente e atualizou todo o banco de dados com informações novas, como endereço, telefone, e-mail, pessoa responsável e área de atuação da empresa. Depois, passou a comunicar o que ocorria nos processos em tramitação.

Na prática, essa rotina pode seguir quatro etapas. Primeiro, o escritório lista clientes ativos e inativos. Segundo, confirma dados cadastrais e preferências de contato. Terceiro, registra demandas abertas, riscos e próximos prazos. Quarto, agenda retornos periódicos, mesmo quando não há movimentação processual relevante.

Por que o software jurídico melhora a experiência do cliente?

O software jurídico melhora a experiência do cliente porque centraliza prazos, documentos, andamentos, responsáveis e histórico de comunicações. Com registros confiáveis, o escritório responde com mais rapidez, reduz esquecimentos e cria evidências de que informou o cliente sobre atos processuais, providências e decisões estratégicas.

Gesser explicou que a tecnologia foi decisiva para qualificar o retorno ao cliente. Segundo ele, quando o sistema registra tudo, a equipe encontra informações com rapidez e consegue dedicar tempo à qualidade do atendimento e dos serviços. Essa organização também evita que o conhecimento fique restrito a uma única pessoa.

Como registrar comunicações sem criar riscos?

O escritório deve registrar contatos de forma objetiva: data, canal usado, assunto tratado, orientação fornecida e pendência assumida. Em processos judiciais, o controle precisa dialogar com o art. 272 do CPC (Lei 13.105/2015), que regula intimações, e com os prazos processuais aplicáveis ao caso.

O registro não substitui a análise jurídica, mas protege a relação. Quando o cliente afirma que não recebeu informação, o histórico permite verificar o que foi comunicado. Quando a equipe muda, o novo responsável compreende o caso sem reconstruir toda a trajetória a partir de mensagens soltas.

Quais cuidados a LGPD exige ao fidelizar clientes?

A LGPD exige que escritórios tratem dados pessoais com finalidade legítima, transparência, segurança e necessidade. Ao fidelizar clientes, a banca deve coletar apenas informações úteis ao atendimento, controlar acessos e proteger documentos, conforme os arts. 6º, 7º e 46 da Lei 13.709/2018.

Atualizar cadastro parece uma tarefa simples, mas envolve dados de contato, documentos pessoais, informações empresariais, dados sensíveis em processos médicos ou trabalhistas e documentos financeiros. O art. 5º, II, da Lei 13.709/2018 define dado pessoal sensível e exige atenção reforçada quando houver saúde, origem racial, convicção religiosa ou filiação sindical.

O escritório deve informar a finalidade do tratamento, restringir acesso por perfil, usar senhas fortes, revisar permissões de ex-colaboradores e manter política de retenção documental. Em incidentes de segurança com risco relevante, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados pode exigir comunicação, conforme art. 48 da Lei 13.709/2018.

Como a especialização contribui para fidelizar clientes?

A especialização contribui para fidelizar clientes porque aumenta previsibilidade técnica, aprofunda repertório setorial e permite atendimento mais aderente ao negócio do contratante. Em vez de oferecer resposta genérica para qualquer demanda, o escritório organiza equipes por área e entrega análises alinhadas aos riscos específicos de cada setor.

Também foi a partir desse trabalho de fidelizar clientes que os sócios detectaram os ramos em que decidiram concentrar esforços: imobiliário, médico, trabalhista, empresarial, ambiental e entretenimento. Essa escolha demonstrou que a fidelização não se limita ao pós-venda jurídico. Ela também orienta posicionamento, estrutura interna e desenvolvimento técnico.

Agora, cada advogado do Bressiani & Gesser Advogados responde por demandas específicas, de acordo com o ramo do Direito em que possui especialização. Com essas mudanças, a banca busca não apenas fidelizar clientes, mas elevar a qualidade dos serviços que se propõe a executar.

Quais áreas exigem acompanhamento mais próximo?

No Direito imobiliário, o cliente precisa entender riscos de matrícula, cláusulas contratuais, garantias e prazos de registro. No Direito médico, a comunicação deve tratar sigilo, prontuários e responsabilidade civil com cuidado. Em demandas trabalhistas, empresas precisam de prevenção, documentação e acompanhamento de audiências.

Nas áreas empresarial e ambiental, a fidelização depende de leitura do negócio. Contratos, licenças, governança, notificações, autos de infração e negociações exigem agenda preventiva. No entretenimento, direitos autorais, imagem, marca e contratos de produção pedem acompanhamento rápido, pois oportunidades e riscos surgem em prazos curtos.

Como montar um procedimento para fidelizar clientes no escritório?

Um procedimento para fidelizar clientes deve combinar cadastro atualizado, contrato claro, diagnóstico inicial, agenda de retorno, controle de prazos e avaliação de satisfação. Esse método reduz improvisos, dá segurança à equipe e demonstra profissionalismo sem violar as regras da OAB sobre publicidade e captação.

1. Mapeie a base de clientes: separe clientes ativos, inativos, estratégicos e recorrentes, registrando área jurídica, responsável interno e status da demanda.
2. Revise contratos de honorários: descreva escopo, valores, despesas, forma de comunicação e hipóteses de encerramento, respeitando o art. 22 da Lei 8.906/1994.
3. Defina responsáveis: indique um advogado ou colaborador para acompanhar retornos, sem transferir atos privativos de advocacia a quem não possui inscrição na OAB.
4. Padronize feedbacks: comunique andamentos relevantes, prazos, riscos e próximos passos em linguagem acessível, sem prometer resultado.
5. Registre tudo: mantenha histórico de e-mails, reuniões, ligações e documentos enviados, com controle de acesso e proteção de dados.
6. Meça satisfação: aplique pesquisas curtas após entregas relevantes, como protocolo de ação, audiência, parecer, acordo ou encerramento do caso.

O contrato de mandato também exige diligência. O art. 667 do Código Civil (Lei 10.406/2002) determina que o mandatário aplique toda a sua diligência habitual na execução do mandato e indenize prejuízos quando agir com culpa. Na advocacia, esse dever dialoga com informação, prestação de contas e zelo técnico.

Quais erros afastam clientes mesmo quando o trabalho técnico é bom?

Clientes se afastam quando o escritório deixa dúvidas sem resposta, demora a comunicar atos relevantes, usa linguagem incompreensível ou não alinha expectativas no início da contratação. Mesmo com boa tese jurídica, falhas de relacionamento geram insegurança e podem comprometer a confiança construída durante o caso.

Um erro comum é só falar com o cliente quando existe cobrança, audiência ou decisão relevante. Outro é enviar peças extensas sem explicação prática. O cliente geralmente quer saber o que aconteceu, qual o impacto, qual o próximo prazo e que providência depende dele.

A prestação de contas também merece atenção. O art. 34, XXI, da Lei 8.906/1994 prevê infração disciplinar quando o advogado recusa, injustificadamente, prestar contas ao cliente. Honorários, custas, reembolsos, depósitos judiciais e valores recebidos exigem transparência documental e comunicação tempestiva.

Perguntas frequentes sobre fidelizar clientes

O que o caso ensina para escritórios que querem fidelizar clientes?

O caso mostra que fidelizar clientes não é uma campanha isolada, mas uma decisão de gestão. Ao ouvir clientes, organizar dados e medir expectativas, o escritório identifica oportunidades reais de especialização, melhora o atendimento e reduz riscos éticos, operacionais e reputacionais.

A experiência também indica que mudanças de rota podem nascer de perguntas simples: o cliente entende o andamento do caso? Sabe quem é o responsável? Recebe retorno em prazo razoável? O escritório registra o que comunica? As áreas oferecidas correspondem ao que o mercado procura?

Para escritórios de advocacia, fidelizar clientes exige método, tecnologia, postura ética e capacidade de revisão interna. Quando a banca transforma feedbacks em estratégia, ela deixa de atuar apenas por demanda e passa a construir relacionamentos jurídicos mais previsíveis, transparentes e sustentáveis.