Atendimento ao cliente na advocacia: o cliente no centro da estratégia

É impressionante a pouca importância que advogados e advogadas dão ao atendimento ao cliente na advocacia.

O foco sempre está na técnica jurídica, no cumprimento dos prazos, nas sustentações orais e, raríssimas vezes, o olhar está verdadeiramente apontado para o cliente.

Obviamente que a técnica jurídica e os prazos processuais são fundamentais para o sucesso na conquista do Direito pretendido, mas o cliente quer muito mais do que isso.

O cliente quer um advogado que esteja verdadeiramente interessado no seu caso, que preste um atendimento impecável, que faça entregas além do básico.

A advocacia, assim como qualquer outra área, precisa, então, se ajustar às mudanças de comportamento dos consumidores. E, atualmente, estes buscam por experiências.

Neste sentido, a experiência do cliente não está relacionada à melhor técnica jurídica, ou então ao currículo do advogado.

A experiência está conectada aos sentimentos e sensações percebidas pelo cliente durante todo o processo de relacionamento, desde o momento mais básico, tal como a posição do site do escritório no Google ou o vocabulário utilizado.

Neste artigo, portanto, quero provocar você a repensar, por completo, o atendimento ao cliente na advocacia. Quero que você analise a estrutura e a estratégia de sua organização, visando, desse modo, colocar o cliente como centro da estratégia do seu escritório. E assim, colocar o seu escritório na direção do sucesso.

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1. Mudança de cultura no atendimento ao cliente na advocacia

A atenção ao cliente na advocacia é muito mais do que um sorriso na recepção ou um atendimento cuidadoso quando aquele procura o escritório.

Trata-se, então, de uma mudança completa de cultura, um verdadeiro compromisso com todos os aspectos do relacionamento entre o cliente e o escritório.

Não basta somente a organização desenhar um organograma colocando o cliente no centro, ou então fazer um treinamento por ano sobre atendimento.

É necessário que a cultura do clientecentrismo seja arraigada na organização e vivenciada, diariamente, por todos os colaboradores do escritório.

Mais do que pensar no cliente é fundamental trazer o cliente para dentro da organização. Ou seja, permitir que ele faça parte da estrutura empresarial, não apenas como um tomador de serviços, mas como uma peça chave de colaboração.

Você pode estar pensando: a teoria é linda, mas isso não funciona em um escritório de advocacia.

Sim, você está certo, a teoria é linda. Mas vou te dizer uma coisa: isso funciona. Já implementei isso em um escritório de advocacia, e ele está voando alto.

O fato é que a forma como todos os escritórios fazem não dá mais certo, e o mercado exige mudanças.

Se você está sofrendo com o aviltamento de honorários advocatícios e com a grande concorrência, pode ter certeza que o mercado já está te exigindo essa mudança.

2. Você sabe o que o seu cliente espera de você ou do seu escritório?

Sugiro a você convidar alguns clientes para um almoço e fazer-lhes algumas perguntas sobre atendimento ao cliente na advocacia – principalmente na sua.

• Como eles se sentem quando buscam por um advogado/escritório de advocacia?
• Durante a busca, quais percepções tiveram sobre o seu site e dos concorrentes?
• O que, realmente, querem encontrar em um advogado/escritório de advocacia?
• Na percepção deles, sua equipe está preocupada em entender como se sentem ou só está preocupada com a técnica jurídica?

Tenho certeza de que você vai se surpreender com o resultado dessa pequena pesquisa.

3. O juridiquês e o atendimento ao cliente na advocacia

Agora, quero lhe fazer uma outra provocação: você já perguntou para algum cliente se ele entende o que significa Direito Civil ou então o significado de Autos Conclusos?

Acredite, isto é bastante importante em se tratando de atendimento ao cliente na advocacia.

Isto porque, muito provavelmente, seus clientes não entendem o significado destas e de muitas outras expressões. E, certamente, quando as enxergam no site do seu escritório, ou em um relatório, são tomados por uma insegurança inexplicável.

A insegurança a qual me refiro tem origem nas partes mais primitivas do cérebro que são o Tronco Cerebral e o Cérebro Límbico, responsáveis, desse modo, pelas funções e sensações/emoções primárias.

O neuromarketing avançou muito a esse respeito nos últimos anos, por isso somos capazes de entender certas reações das pessoas durante o processo de compra/contratação.

Seguindo com o raciocínio, se os clientes buscam por experiências e, se os setores do cérebro que as comandam são o Tronco Cerebral e o Cérebro Límbico, é com estas áreas, portanto, que você deverá se comunicar.

É curioso verificar que a maioria dos escritórios e advogados, naturalmente, se agarram à técnica em seus relacionamentos profissionais, pois foram treinados a isso.

Dessa forma, é fundamental entender que a técnica jurídica se comunica com um setor cerebral mais complexo e recente na evolução humana, o Neocórtex, responsável pelo raciocínio complexo.

Agora mais uma provocação: você consegue perceber que a comunicação travada entre você e seu cliente está acontecendo justamente na área que menos gera sensações e emoções?

Se as pessoas buscam por experiências, você consegue perceber que está se conectando com o setor errado do cérebro?

4. A experiência é muito mais do que bom atendimento

Você deve estar pensando: entendido, mas como gerar experiências no Direito e melhorar o atendimento ao cliente na advocacia?

Antes de apresentar ideias de experiências é importante entender que há uma série de camadas do negócio não visualizadas pelos clientes, mas que impactam ou influenciam na percepção do serviço prestado.

A imagem acima ilustra a percepção do cliente, cuja visão é a da esquerda, pouco compatível com o que é a realidade de um escritório de advocacia. Ele só enxerga a grande imagem Escritório de Advocacia, a ponta do iceberg.

Conforme caminhamos para a direita vamos identificando cenários mais realistas e complexos, até chegar à expressão da realidade, na qual temos múltiplas pessoas e processos interagindo entre si.

Acontece que a percepção do cliente continua sendo bastante restrita sobre o que há por trás daquela primeira visão do Frontdesk.

Na próxima figura aprofundamos um pouco mais este conceito, demonstrando os níveis que acontecem muito abaixo do Frontdesk e da linha de visibilidade dos clientes.

Perceba que há uma camada denominada Ações do Cliente, a qual o escritório não tem qualquer influência.

Logo a seguir, ultrapassando a Linha de Interação, temos o Frontdesk do escritório, é a linha de frente, composta tanto pelas pessoas (advogados, secretárias, pessoal da administração), quanto pela presença digital (site, redes sociais, publicações etc).

Ainda há, abaixo da Linha de Visibilidade, outras duas camadas que impactam diretamente a experiência que o cliente viveu. E, se não for bem trabalhada, pode causar um enorme prejuízo à marca do escritório.

Aqui encontram-se o Backoffice, o Judiciário e demais fornecedores de produtos e serviços que atendem ao escritório.

5. Elementos externos impactam na experiência.

Tudo isso pode parecer um pouco distante da realidade para você, mas agora vou lhe dar um exemplo prático de como pode ser em relação ao atendimento ao cliente na advocacia.

O último andamento de um determinado processo traz o seguinte texto: “Autos conclusos desde 01/03/2020”.

Frustrado com a falta de contato do advogado, o cliente acessa o site do Poder Judiciário em 25/11/2020 em busca de informações e tem acesso a este andamento.

Vale destacar que o cliente não está habituado ao linguajar jurídico.

Assim, o que passa pela cabeça dele é, provavelmente: meu processo chegou ao final em março e já estamos em novembro. Por que o meu advogado não me falou nada? Será que perdi? Gastei um monte de dinheiro e perdi?

Todos sabemos que Autos Conclusos não tem qualquer relação com o final de um processo, mas o seu cliente não sabe disso.

A falta de comunicação do Frontdesk, filtrando a informação gerada pelo Poder Judiciário e levando-a, de maneira pró ativa ao cliente, gerou uma péssima experiência.

Percebe como algo gerado lá na camada mais distante do cliente, inclusive externa ao escritório, que foi mal administrada pelo Frontdesk da banca, acabou de gerar uma péssima experiência ao cliente?

6. Ouvir o cliente, o início de tudo

O sucesso do seu empreendimento jurídico passa, necessariamente, por ouvir o cliente e entender muito bem suas dores, necessidades e valores.

Sem conhecer o cliente você terá grandes dificuldades em conseguir satisfazer as expectativas que este nutre em relação ao seu escritório e transformá-lo em um promotor de sua marca.

Mais do que isso, se você não dedicar tempo a ouvir os seus potenciais clientes, sofrerá para atraí-los e gerar negócios.

Antes mesmo de oferecer serviços ao mercado, invista tempo em montar uma proposta de valor que se conecte com as necessidades das pessoas e empresas, pois quanto mais você conhecê-los, mais oportunidades surgirão.

Há uma abordagem no design utilizada para construir serviços que leva em conta todo o desenrolar da relação com o cliente, visando entregar satisfação em todas as etapas do relacionamento e atendimento ao cliente na advocacia.

Nesta abordagem consideram-se todos os pontos de contato entre o cliente e a marca do escritório, desde o marketing de atração, até a conclusão dos serviços e a oferta de uma nova oportunidade de negócio.

7. Como oferecer uma proposta de valor

O que ocorre, normalmente, é a criação de propostas de valor com base naquilo que o advogado acha que é verdade, ou então no padrão ofertado pela concorrência.

Este é o motivo pelo qual vemos escritórios tão iguais, desde suas logomarcas, sites, mobiliário, vocabulário, desatenção com clientes etc.

Este padrão, também conhecido por efeito manada, faz com que a percepção dos clientes em relação aos serviços jurídicos seja nivelada, pois não há diferenciação entre os escritórios e advogados.

Como consequência disso, os honorários são aviltados e o cenário de mercado saturado e crise instalada é verificada.

Case da Starbucks e como se inspirar para o atendimento ao cliente na advocacia

Para ilustrar tudo isso, quero apresentar abaixo um quadro que demonstra como a famosíssima e desejada marca de cafeterias Starbucks abordou o tema.

Na camada inferior, abaixo da Baseline, você encontrará uma experiência com uma cafeteria tradicional, desde os momentos anteriores ao contato com a empresa, até o momento posterior ao consumo do produto/serviços.

Por outro lado, acima da Baseline, você verificará a experiência enriquecida oferecida pela Starbucks.

Abaixo do gráfico, o passo a passo das impressões de um cliente habitual da cafeteria. Você notará que mesmo com todos os esforços a Starbucks ainda encontra inúmeras oportunidades de melhoria.

Note que ao avaliar o mercado a Starbucks não o copiou, mas buscou oportunidades de melhoria da experiência do cliente.

Não tenho dúvidas de que há café muito mais saboroso do que o vendido pela Starbucks, mas a experiência total oferecida é, de longe, superior às demais apresentadas pelo mercado.

Agora, se você acredita que a Starbucks tirou isso da cabeça de seus gestores, está muito enganado. Essa construção foi realizada com a participação dos clientes, ouvindo o que faz sentido e é importante para o público.

8. O cliente como centro da estratégia

Como já disse anteriormente, para que o seu escritório de advocacia tenha, verdadeiramente, o cliente como centro da estratégia é fundamental que a cultura reflita isso em todos os seus aspectos.

O modelo de negócios do seu escritório deve ser construído com esse propósito.

Sua missão, visão e valores, enfim, todas as diretrizes do negócio devem apontar para a realização das necessidades do cliente.

Não estou querendo levantar aqui coisas pueris como o velho jargão “o cliente sempre tem razão”, mas trago aqui uma reflexão profunda sobre toda a estratégia do seu negócio.

Colocar o cliente no centro significa, também, inserí-lo no seu organograma, trazê-lo para dentro do seu negócio, como parte.

Vou trazer uma ilustração disso na figura a seguir.

Modelo de atendimento ao cliente na advocacia

Analisando o organograma acima você perceberá uma drástica mudança em relação ao modelo tradicional.

Permita-me explicar a lógica que está por trás deste modelo.

1. Cliente: No centro do organograma, o cliente. Ele é o centro de das atenções de um escritório de advocacia, é por ele que a banca existe. Sem cliente o negócio não existe. Simples assim!
2. Na segunda camada você encontrará os sócios e líderes do escritório, cuja função é definir as estratégias e regras do negócio para lidar com os clientes e promover o crescimento da organização;
3. A próxima camada poderia ser o que muitos conhecem por RH. Este organograma provoca uma revolução neste entendimento. Neste modelo empresarial não há um departamento responsável pelo desenvolvimento de pessoas, mas toda a liderança deve promover o desenvolvimento da equipe.
4. Na quarta camada você encontrará os departamentos que formam a organização. Propomos uma estrutura planificada, portanto, não há hierarquia entre os setores, pois todos são absolutamente necessários em igual grau de importância para que a melhor experiência seja entregue ao cliente.
5. Na última camada estão os valores empresariais, as diretrizes que servem como balizas no momento de tomada de decisões.

Toda e qualquer decisão empresarial deve ser tomada levando em conta que:

1. seja em prol dos clientes;
2. não fira as regras de negócio;
3. jamais fira os valores basilares do escritório.

Cultura organizacional como parte da estrutura de atendimento

A cultura organizacional que está arraigada neste modelo de negócios transforma o escritório em uma organização Ágil, Transparente, Plana, Distribuída, Eficaz e Leve.

Em linhas gerais essa estrutura reduz as dúvidas corriqueiras do dia a dia em 3 perguntas:

1. Isso que você quer fazer beneficia de alguma forma o cliente?
2. Fere a estratégia ou alguma regra de negócio?
3. Fere algum dos valores empresariais?

Se as respostas forem, respectivamente “Sim”, “Não” e “Não”, então o colaborador tem autonomia para executar a tarefa.

Você já deve ter percebido que a sociedade está se movimentando de maneira muito mais rápida do que há alguns anos, o que nos leva a rever nossos métodos para atender a tais transformações às quais somos submetidos.

Precisamos, então, aprender a desaprender para voltar a aprender. E, assim, ajustar nossas organizações àquilo que os clientes esperam encontrar.

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