Novas regras do SAC 2026: quando o consumidor pode exigir atendimento humano?

As novas regras do SAC 2026 garantem ao consumidor o direito de solicitar atendimento humano, sem precisar passar por várias etapas automatizadas ou fornecer dados pessoais previamente. Desde 2 de novembro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece que empresas abrangidas pela norma devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana.

A legislação atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), substitui o Decreto nº 11.034/2022 e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

As empresas podem continuar utilizando robôs e inteligência artificial, mas não podem impedir o contato com um atendente humano. A norma também estabelece limites de espera, regras para cancelamentos e prazos para resposta às reclamações.

O que é o SAC e quais empresas precisam cumprir as novas regras de 2026?

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é o canal disponibilizado por uma empresa para receber e tratar solicitações relacionadas aos produtos e serviços que oferece. Conforme o artigo 3º do Decreto nº 13.135/2026, esse atendimento pode ocorrer por telefone ou por canais eletrônicos de comunicação.

O SAC recebe pedidos de informação, esclarece dúvidas, registra reclamações, recebe contestações e permite solicitar a suspensão ou o cancelamento de contratos e serviços. Portanto, não se limita ao atendimento telefônico tradicional.

A nova legislação não se aplica automaticamente a todas as empresas brasileiras. O artigo 1º determina que devem cumprir o decreto os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores, além de fornecedores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Entre os setores que podem estar abrangidos estão:

• Telecomunicações;
• Energia elétrica;
• Serviços financeiros e de pagamento;
• Transportes regulados;
• Saneamento básico, conforme a regulamentação aplicável.

A aplicação das regras depende do enquadramento do fornecedor e das normas do respectivo setor. Assim, não é correto afirmar que toda loja, prestador de serviço ou pequeno comércio precisa cumprir indistintamente as mesmas exigências do Decreto nº 13.135/2026. O Código de Defesa do Consumidor, porém, continua protegendo os consumidores nas relações de consumo em geral.

Quando o consumidor pode exigir atendimento humano no SAC?

O consumidor pode solicitar atendimento humano sempre que precisar tratar de uma demanda pelo SAC de um fornecedor sujeito ao Decreto nº 13.135/2026. O artigo 4º, inciso VIII, determina expressamente que o serviço deve garantir atendimento por pessoa humana quando solicitado.

Nos canais eletrônicos, como chats e aplicativos de mensagens, o atendimento humano em tempo real deve estar disponível das 8h às 20h, durante todos os dias da semana, conforme o artigo 12, § 1º. O canal eletrônico, por sua vez, deve funcionar ininterruptamente, 24 horas por dia, sete dias por semana.

No atendimento telefônico, a obrigação também vale das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados. O artigo 14, § 1º, estabelece esse período como referência para o atendimento realizado por pessoas, com possibilidade de utilização de menus eletrônicos antes da transferência.

Uma das principais mudanças é que a empresa não pode esconder a opção de falar com um atendente. Os artigos 13 e 16 determinam que a alternativa de atendimento humano esteja disponível em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O consumidor também deve receber uma estimativa do tempo de espera.

Além disso, o artigo 8º, parágrafo único, proíbe que o início do atendimento ou o encaminhamento para uma pessoa humana dependa do fornecimento prévio de dados. Isso significa que a empresa não pode exigir CPF, número de contrato ou outras informações como condição para disponibilizar o acesso ao atendente.

Quais são as novas regras para robôs, tempo de espera e cancelamento?

As novas regras do serviço de atendimento ao consumidor não proíbem o uso de inteligência artificial ou sistemas automatizados. O artigo 3º, § 3º, do Decreto nº 13.135/2026 permite essas tecnologias para triagem, distribuição interna e resolução de demandas, desde que a empresa preserve a opção de atendimento humano em tempo real.

O limite é claro: a automação não pode funcionar como uma barreira para o consumidor. A pessoa deve conseguir solicitar atendimento humano durante o horário obrigatório, sem percorrer menus intermináveis ou ser direcionada continuamente para respostas automáticas.

O decreto também estabelece limites para o tempo de espera telefônico. Conforme o artigo 15, quando o consumidor escolhe falar com uma pessoa, o contato deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, o limite é de 300 segundos, ou cinco minutos, salvo regulamentação específica do setor.

O cancelamento também ganhou regras mais objetivas. Segundo o artigo 20, o consumidor pode solicitar o cancelamento pelo SAC e pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação, sem precisar acessar outro menu, procurar outro atendente ou mudar de canal. Os efeitos do pedido são imediatos, exceto quando houver necessidade justificada de processamento técnico.

Outras determinações incluem:

• Limite de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda;
• Proibição de publicidade durante o atendimento e o tempo de espera;
• Retorno da ligação em até 300 segundos quando houver interrupção acidental do atendimento humano;
• Atendimento humano imediato, a qualquer hora, para demandas urgentes, conforme o artigo 17.

O que fazer quando a empresa não oferece atendimento humano?

Quando uma empresa sujeita ao decreto impede o acesso a um atendente humano, o consumidor pode registrar a ocorrência e procurar os órgãos de defesa do consumidor. O descumprimento das regras pode resultar em fiscalização e sanções, conforme o artigo 23 do Decreto nº 13.135/2026.

Para documentar o problema, o consumidor pode seguir estes passos:

1. Solicitar atendimento humano pelo canal oficial da empresa e registrar a tentativa.
2. Guardar o número de protocolo, capturas de tela, mensagens e registros de chamadas.
3. Solicitar o histórico do atendimento, que deve ser disponibilizado gratuitamente em até cinco dias úteis, conforme o artigo 18, § 4º.
4. Registrar uma reclamação no Procon ou na plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada.
5. Procurar orientação jurídica caso a situação envolva prejuízos ou violação de outros direitos.

O consumidor também pode recorrer à Senacon, responsável pela fiscalização e aplicação de sanções previstas no decreto, sem prejuízo das competências dos Procons e das agências reguladoras.

Outro direito relevante está no artigo 21: as demandas que não forem urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. Quando a reclamação envolver serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deverá adotar providências imediatas e concluir a suspensão em até 48 horas.

Perguntas frequentes sobre as novas regras do SAC

O SAC é obrigado a ter atendimento humano?

O SAC é obrigado a oferecer atendimento humano quando solicitado, nos fornecedores abrangidos pelo Decreto nº 13.135/2026, durante o horário estabelecido para cada canal, inclusive aos finais de semana.

Qual é o horário obrigatório para falar com um atendente?

O horário obrigatório para atendimento humano é das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, ressalvadas as condições regulamentares previstas no decreto.

A empresa pode obrigar o consumidor a falar com um robô?

A empresa pode utilizar robôs e inteligência artificial, mas não pode impedir o acesso a um atendente humano. A opção deve aparecer desde o primeiro nível e em todas as etapas do atendimento.

Qual é o prazo para o SAC responder uma reclamação?

O prazo para o SAC responder demandas não urgentes é de até sete dias corridos, contados do registro. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve concluir as providências em até 48 horas.