Site de reclamação: como proceder com reclamações na internet

A reputação das organizações nunca esteve tão vulnerável. Em poucos cliques, qualquer insatisfação pode se tornar pública. Sites de reclamação como o Reclame Aqui e o Consumidor.gov deixaram de ser apenas vitrines de descontentamento: hoje, influenciam decisões de compra, impactam negociações e até geram desdobramentos jurídicos.

Quando ignoradas ou mal-conduzidas, essas manifestações podem comprometer não só a imagem, mas também a segurança legal da empresa.

Neste artigo, você vai entender como funcionam os sites de reclamação, quais são os riscos jurídicos envolvidos, o que diz a legislação brasileira e como o departamento jurídico pode atuar de forma estratégica para proteger a reputação da marca e evitar litígios.

O que é um site de reclamação?

Os sites de reclamação funcionam como ferramentas digitais que dão voz aos consumidores e permitem que eles exponham, de forma acessível, falhas e insatisfações com empresas, produtos ou serviços. Esses relatos são visíveis para qualquer pessoa e, muitas vezes, aparecem nas primeiras posições dos mecanismos de busca, como o Google, o que transforma esse tipo de conteúdo em um fator crítico de reputação para qualquer organização.

No Brasil, os dois principais canais utilizados são:

• Reclame AQUI: criado em 2001, é uma plataforma privada e gratuita que permite o registro público de reclamações e a resposta oficial da empresa. De acordo com dados da própria empresa, o site recebe mais de 1 milhão de queixas por mês, e é consultado por 92% dos consumidores antes de fechar uma compra online. (fonte: Reclame Aqui)
• Consumidor.gov.br: plataforma pública e gratuita, operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça. Diferente do Reclame AQUI, o foco está na resolução consensual do conflito: as empresas são previamente cadastradas, respondem em até 10 dias úteis e os consumidores avaliam o desfecho.

Além dessas, os Procons estaduais e municipais também oferecem canais digitais para registro de reclamações formais, que podem resultar em processos administrativos, autos de infração e sanções diretas à empresa.

O ponto de atenção jurídico recai sobre a natureza pública, indexável e permanente dessas plataformas. Uma queixa publicada em 2020 continua acessível e influencia decisões mesmo em 2025. Por isso, equipes jurídicas e de atendimento devem monitorar continuamente os sites de reclamação e atuar de forma coordenada para controlar a narrativa, reduzir riscos legais e proteger a credibilidade da marca.

O que a legislação diz sobre sites de reclamação?

A atuação da empresa diante de uma reclamação pública deve considerar um conjunto de normas legais que envolvem direitos do consumidor, responsabilidade digital e proteção de dados.

Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)

O artigo 4º apresenta os princípios que regem as relações de consumo, como a boa-fé, a transparência e a harmonização dos interesses. Esses princípios reforçam o dever da empresa de escutar, responder e agir diante de insatisfações registradas em plataformas públicas.

O artigo 6º, inciso III, assegura ao consumidor o direito à informação clara, adequada, precisa e ostensiva sobre produtos e serviços. A ausência dessas informações é, muitas vezes, a origem de reclamações em sites como o Reclame AQUI e o Consumidor.gov.br.

O artigo 14 trata da responsabilidade objetiva do fornecedor. Isso significa que, mesmo sem culpa, a empresa pode ser responsabilizada por falhas na prestação do serviço. Isso inclui omissões no atendimento após a reclamação ou demora na solução do problema.

Já o artigo 22 obriga os fornecedores a oferecer atendimento eficiente, seguro e contínuo. Ignorar uma queixa pública ou responder de forma inadequada pode caracterizar descumprimento legal, gerando consequências administrativas e judiciais.

O artigo 39, por sua vez, proíbe práticas abusivas, inclusive condutas que desestimulem ou dificultem o acesso do consumidor a canais legítimos de manifestação.

Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014)

O artigo 19 estabelece que plataformas digitais não são responsáveis por conteúdo publicado por terceiros, exceto quando descumprem ordem judicial de remoção. Isso significa que uma crítica só pode ser retirada se houver decisão judicial determinando sua exclusão. A simples solicitação da empresa ou o envio de notificações extrajudiciais não obrigam a plataforma a remover o conteúdo.

Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018)

A LGPD impõe limites à exposição de dados pessoais, mesmo em ambientes públicos. Ao responder a uma queixa, a empresa deve evitar divulgar informações que permitam a identificação completa do consumidor, como CPF, número de contrato ou endereço. A violação desse princípio pode resultar em sanções administrativas da ANPD e ações judiciais por danos morais.

Quais são os riscos jurídicos de um site de reclamação para uma empresa?

Uma manifestação negativa em um site de reclamação pode parecer, à primeira vista, apenas um ruído pontual, mas o impacto pode ser profundo, duradouro e, em muitos casos, jurídico. Abaixo listamos os principais riscos que departamentos jurídicos devem considerar:

1. Geração de litígios judiciais ou administrativos

Quando uma reclamação pública não é adequadamente endereçada, o consumidor pode buscar canais formais de resolução de conflitos, como o Procon, os Juizados Especiais Cíveis ou a Defensoria Pública. Em situações recorrentes ou graves, podem surgir ações por danos morais, materiais ou coletivos, com base nos artigos 6º, 14 e 22 do CDC. Quando a empresa responde mal (ou não responde) o consumidor pode interpretar isso como descaso, o que agrava a posição da empresa em uma eventual disputa judicial.

2. Base para investigações e sanções administrativas

Órgãos como o Ministério Público ou Procons estaduais e municipais monitoram essas plataformas em busca de padrões. Um volume expressivo de queixas similares pode motivar a instauração de Procedimentos Administrativos de Investigação (PAIs), Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) ou autuações. A reputação digital passa, assim, a se tornar insumo para atuação institucional.

3. Prejuízo à imagem e ao histórico digital da empresa

Mesmo quando resolvida, a reclamação permanece indexada nos buscadores. Isso significa que a crítica, muitas vezes destacada antes da resposta da empresa, continua acessível e impacta a percepção de confiabilidade da marca.

4. Riscos contratuais e comerciais

Negociações com investidores, parceiros estratégicos, instituições financeiras e órgãos de certificação de qualidade podem ser impactadas por reputação negativa visível em sites públicos. Muitas dessas organizações realizam due diligence digital antes de firmar contratos e o histórico de reclamações pode gerar cláusulas restritivas, revisões contratuais ou até ruptura de acordos.

5. Fragilidade perante órgãos reguladores

Em setores regulados, como o financeiro, educacional, saúde, energia e transporte, o impacto é ainda mais sensível. O acúmulo de reclamações pode ser interpretado como indício de má prestação de serviço, afetando licenciamentos, concessões, renovações de autorização de operação e notas em auditorias regulatórias.

6. Exposição a riscos concorrenciais

O histórico público de queixas também pode ser explorado por concorrentes direta ou indiretamente, influenciando decisões de mercado, participação em licitações e reputação junto a stakeholders relevantes. A ausência de uma resposta jurídica estratégica pode abrir brechas para ataques à credibilidade da organização.

Remoção de comentários em site de reclamação: quando e como a empresa pode agir

A empresa pode sim tentar remover uma reclamação publicada em site de reclamação, mas apenas em situações específicas, como quando o conteúdo é comprovadamente falso, ofensivo ou viola direitos fundamentais. Nesses casos, a empresa deve apresentar um pedido formal à plataforma, que fará a análise e poderá aceitar ou não a solicitação. Na maioria das vezes, a exclusão depende de uma decisão judicial.

Vale lembrar que resolver o problema relatado não obriga o consumidor a apagar a publicação. Por isso, o caminho mais seguro é manter uma postura transparente, registrar todas as tratativas e, se necessário, recorrer às vias legais. É fundamental evitar qualquer ação que possa parecer tentativa de censura ou constrangimento ao consumidor, o foco deve estar na resolução clara e responsável do conflito.

Como o jurídico pode gerenciar as reclamações de forma eficaz?

Empresas devem enxergar cada site de reclamação como um termômetro capaz de revelar problemas internos e ajudar a prevenir litígios. A análise estruturada dessas manifestações, cruzada com dados de atendimento e contratos, contribui para melhorar os processos e proteger a organização contra riscos maiores.

A atuação do jurídico precisa ir além da resposta pontual: envolve gestão da exposição pública, controle reputacional e fortalecimento da relação com os consumidores. É papel desse time construir diretrizes internas, capacitar outras áreas e garantir uma comunicação institucional alinhada com os limites legais.

Um bom gerenciamento das manifestações recebidas em um site de reclamação depende de estratégias bem definidas e da participação direta do departamento jurídico. Algumas diretrizes importantes incluem:

• Monitoramento ativo: acompanhe regularmente os principais sites de reclamação.
• Respostas com embasamento: responda de forma empática, mas técnica.
• Alinhamento com atendimento e compliance: unifique a comunicação entre as equipes.
• Tratamento de reclamações ofensivas ou infundadas: busque moderação junto ao site ou ajuizar medida judicial, se necessário.

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Como o Projuris Acordos facilita a gestão de conflitos em site de reclamação

Manifestações públicas em sites como Reclame AQUI, Consumidor.gov.br e canais do Procon exigem agilidade, rastreabilidade e resposta técnica. O Projuris Acordos foi desenvolvido para automatizar esse processo e transformar a gestão de conflitos extrajudiciais em um fluxo controlado, rastreável e eficiente.

A plataforma permite a integração direta com os principais canais de atendimento ao consumidor, capturando automaticamente reclamações registradas nesses ambientes. A partir do monitoramento constante, o sistema organiza as manifestações por tipo de conflito, origem e criticidade — garantindo que o jurídico atue de forma rápida e direcionada.

Com o apoio de inteligência artificial, o Projuris Acordos acompanha cada etapa da negociação, atualiza o status dos casos em tempo real e envia alertas sempre que há risco de inatividade ou perda de prazo. Isso reduz significativamente o tempo de resposta e viabiliza a formalização de acordos com validade jurídica em até 24 horas.

Além disso, o sistema automatiza tarefas operacionais: dispara comunicações, gera minutas com cláusulas parametrizadas e permite a assinatura digital. Tudo fica registrado em um painel único, com histórico completo da tratativa e relatórios gerenciais que apoiam decisões mais estratégicas.

Com essa estrutura, o jurídico reduz o esforço manual, antecipa riscos e aumenta a resolutividade de demandas originadas em sites de reclamação, com segurança jurídica, dados confiáveis e mais controle sobre o impacto reputacional.

Conheça tudo sobre a ferramenta: Projuris Acordos: respondemos as principais dúvidas sobre a plataforma

Perguntas frequentes

Conclusão

Um site de reclamação, quando monitorado e tratado com estratégia, pode ser uma fonte rica de informação e melhoria interna. Por outro lado, a negligência diante dessas manifestações pode gerar riscos legais e comprometer a imagem da organização.

O papel do departamento jurídico é central nesse processo: cabe a ele construir diretrizes internas, alinhar fluxos com outras áreas e promover uma atuação preventiva. Ao incorporar boas práticas e ferramentas adequadas, é possível transformar reclamações em aprendizados e blindar a reputação corporativa com base sólida e segura.

Quer mais controle sobre as manifestações recebidas e mais agilidade na resposta? Agende uma demonstração com o time do Projuris Acordos e veja como transformar conflitos em soluções eficientes.

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