No fim de 2025, o Superior Tribunal de Justiça levou à Corte Especial uma pergunta que atinge milhões de ações de consumo: o consumidor precisa provar que tentou resolver o problema antes de processar? O caso, registrado como Tema 1.396, ainda aguarda julgamento. Enquanto isso, a pretensão resistida voltou ao centro do debate processual.
Afinal, esse conceito explica por que alguém precisa do Judiciário. Além disso, ele indica o que o advogado deve documentar antes de ajuizar a ação. Neste artigo, você entende o conceito, sua ligação com o interesse de agir e as provas que demonstram melhor a resistência do fornecedor.
O que é pretensão resistida
Pretensão resistida é a exigência de que um interesse alheio se subordine ao próprio, quando a outra parte se opõe a essa exigência. Em termos práticos, o credor pede, e o devedor recusa, se omite ou cumpre mal.
A origem no conceito de lide
Francesco Carnelutti construiu a noção ao definir a lide como um conflito de interesses qualificado por uma pretensão resistida. Para o jurista italiano, a pretensão é a exigência de subordinação do interesse alheio. Por sua vez, a resistência é a recusa a essa subordinação.
Assim, sem pretensão, ninguém exige nada; e, sem resistência, não há conflito a resolver. Por isso, a doutrina brasileira absorveu a fórmula para explicar quando o processo se torna necessário. Ainda hoje, ela orienta a leitura do interesse de agir.
Resistência não é só recusa expressa
Na prática, a resistência assume várias formas. Por exemplo, o fornecedor pode negar o pedido, ignorar o contato ou prometer uma solução que nunca chega. Em todos esses casos, o consumidor continua sem o bem da vida que exige.
Pretensão resistida e interesse de agir
A resistência da outra parte demonstra a necessidade do processo, que integra o interesse de agir. Em outras palavras, ela responde à pergunta central da admissibilidade: por que o autor precisa do juiz?
O art. 17 do Código de Processo Civil exige interesse e legitimidade para postular em juízo. Paralelamente, o art. 485, VI, manda o juiz extinguir o processo sem resolução do mérito quando faltar interesse processual. Dessa forma, o tema sai da teoria e decide o destino da petição inicial.
Necessidade, utilidade e adequação
Tradicionalmente, a doutrina decompõe o interesse de agir em necessidade e utilidade da tutela, e parte dela acrescenta a adequação. Nesse quadro, a resistência do réu prova a necessidade. Afinal, se o fornecedor atendesse ao pedido espontaneamente, o autor não precisaria do processo.
As condições da ação no CPC de 2015
O CPC de 2015 abandonou a expressão “condições da ação”, mas manteve legitimidade e interesse como requisitos de exame obrigatório. Por isso, parte da doutrina passou a tratá-los como pressupostos processuais. De todo modo, o efeito prático permanece: sem interesse, o juiz não julga o mérito.
É obrigatório tentar resolver antes de processar?
Em regra, não: a Constituição garante o acesso ao Judiciário (art. 5º, XXXV), e nenhuma lei geral exige requerimento administrativo prévio. Contudo, os tribunais superiores admitem exceções, e o STJ ainda vai definir a questão para as relações de consumo.
O precedente do STF: Tema 350
No RE 631.240 (Tema 350), julgado em 2014, o STF condicionou as ações de concessão de benefício previdenciário ao requerimento prévio ao INSS. Contudo, a Corte distinguiu o simples requerimento do esgotamento da via administrativa. Além disso, dispensou o pedido quando o entendimento do INSS for notoriamente contrário à pretensão do segurado.
Precedentes do STJ em temas específicos
O STJ adotou lógica semelhante em situações pontuais. No Tema 648 (REsp 1.349.453/MS), por exemplo, a Corte exigiu pedido prévio à instituição financeira na ação de exibição de documentos bancários. Mais recentemente, no Tema 1.198 (REsp 2.021.665/MS), a Corte Especial autorizou o juiz a exigir emenda da inicial diante de indícios de litigância abusiva, para demonstrar o interesse de agir.
O debate nas relações de consumo: IRDR 91 e Tema 1.396
Em outubro de 2024, o TJMG fixou, no IRDR 91, que o interesse de agir nas ações prestacionais de consumo depende da prova de tentativa extrajudicial prévia. Segundo a tese mineira, o consumidor pode usar SAC, Procon, agências reguladoras, consumidor.gov.br ou notificação extrajudicial. Além disso, o tribunal adotou dez dias úteis de espera quando não houver prazo oficial de resposta.
Em seguida, o caso chegou ao STJ pelo REsp 2.209.304/MG, afetado à Corte Especial como Tema 1.396. Sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, o tribunal ouviu dezenas de expositores em audiências públicas realizadas em maio de 2026. Até a publicação deste artigo, porém, a Corte não fixou a tese.
De um lado, os defensores da exigência invocam a racionalização da litigância de massa. De outro, os críticos apontam a criação de requisito sem previsão legal e lembram a teoria do desvio produtivo. Afinal, obrigar o consumidor a percorrer canais ineficientes pode transferir a ele o custo de um problema que o fornecedor criou.
Então, a tentativa prévia é obrigatória hoje? Fora de hipóteses específicas, como as dos Temas 350 e 648, nenhum precedente vinculante a impõe nas ações de consumo. Mesmo assim, documentar a tentativa é a escolha prudente, porque protege a inicial e fortalece o mérito.
A pretensão resistida nas ações de consumo
Nas ações de consumo, a resistência do fornecedor faz mais do que abrir a porta do processo: ela também ajuda a provar o dano. Isso acontece porque a via-crúcis administrativa revela o tempo e o esforço que o consumidor perdeu.
Da condição da ação à prova do dano moral
A teoria do desvio produtivo, sistematizada por Marcos Dessaune, trata o tempo útil do consumidor como bem jurídico. No STJ, o REsp 1.634.851/RS, relatado pela ministra Nancy Andrighi, figura entre os precedentes mais invocados sobre o tema. Nessa lógica, cada protocolo sem solução deixa de ser mero registro e passa a medir o desvio sofrido.
O que os padrões de decisão mostram
Em um levantamento da Deep Legal com mais de 8 mil decisões de consumo, proferidas entre 2024 e junho de 2026, cerca de 69% reconheceram o desvio produtivo. Além disso, o insucesso da via administrativa aparece entre os fundamentos que levam os juízes a reconhecer o dano moral. Ou seja, a resistência documentada pesa no julgamento do mérito.
Nos casos analisados, a narrativa típica combina ligações ao SAC, idas a lojas e reclamações à Anatel. Majoritariamente, esses processos envolvem o setor de telecomunicações, que responde por cerca de 91% da amostra. Assim, a sequência de tentativas frustradas funciona como fio condutor da prova.
Por outro lado, a ausência de prova do tempo perdido figura entre os fundamentos que afastam o dano. Portanto, alegar a resistência não basta: o advogado precisa demonstrá-la. Na análise sobre a teoria do desvio produtivo do consumidor, a Deep Legal detalha esses padrões.
Como provar a pretensão resistida
A prova da tentativa de solução administrativa se faz com registros datados de cada contato e da resposta, ou do silêncio, do fornecedor. Idealmente, o advogado combina canais diferentes, porque um registro isolado raramente conta a história completa.
Protocolos de SAC
O Decreto 11.034/2022 disciplina o SAC dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telecomunicações e serviços financeiros. Segundo a norma, o consumidor acessa gratuitamente o histórico de suas demandas, e o fornecedor deve respondê-las em até sete dias corridos. Além disso, o fornecedor deve guardar a gravação das chamadas por no mínimo 90 dias.
O protocolo do SAC basta como prova? Ajuda, mas o ideal é reunir mais de um registro. Por isso, oriente o cliente a anotar data, hora, número de protocolo e resumo de cada contato.
Consumidor.gov.br e Procon
A plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Senacon, gera uma reclamação com prazo de resposta e histórico completo. Da mesma forma, a reclamação no Procon produz documento oficial, muitas vezes com registro de audiência de conciliação. Assim, ambos oferecem um registro de terceiro, que pesa mais do que a declaração unilateral do consumidor.
Agências reguladoras
Nos serviços de telecomunicações, a reclamação à Anatel gera protocolo próprio e aciona a operadora. Igualmente, outras agências e o Banco Central mantêm canais semelhantes em seus setores. Desse modo, o registro na agência mostra que o consumidor buscou caminhos razoáveis antes do processo.
E-mails, chats e gravações
Por fim, e-mails, conversas por chat e mensagens em aplicativos também comprovam a resistência. Nesse caso, prefira capturas de tela com data, hora e identificação do fornecedor. Quanto às gravações, o consumidor pode pedir o áudio ao SAC dentro dos 90 dias ou gravar a própria ligação.
Checklist para a petição inicial
- Linha do tempo com a data de cada contato e o canal utilizado.
- Protocolos de SAC e histórico de demandas solicitado ao fornecedor.
- Reclamação no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora, com a resposta recebida.
- E-mails, capturas de tela e gravações das conversas.
- Prova do prejuízo concreto, como dias sem serviço, cobranças indevidas e deslocamentos.
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Perguntas frequentes
Pretensão resistida é a exigência de um direito que a outra parte recusa, ignora ou cumpre de forma inadequada. Segundo Carnelutti, ela qualifica a lide e, por isso, demonstra a necessidade de buscar o Judiciário.
Em regra, não, salvo hipóteses fixadas pelos tribunais superiores, como os benefícios previdenciários (Tema 350 do STF). Nas relações de consumo, o STJ ainda vai decidir a questão no Tema 1.396. Mesmo assim, registrar a tentativa prévia fortalece a ação.
Reúna protocolos de SAC, reclamações no consumidor.gov.br, no Procon ou na agência reguladora, além de e-mails e gravações. Depois, organize tudo em uma linha do tempo, combinando mais de um canal.
O interesse de agir é um requisito processual previsto no art. 17 do CPC. Já a pretensão resistida é o fato que normalmente demonstra esse interesse, pois revela a necessidade do processo.
Conclusão
A pretensão resistida decide tanto a admissibilidade quanto o mérito da ação de consumo. Enquanto o STJ não julga o Tema 1.396, a estratégia mais segura é documentar a tentativa de solução desde o primeiro contato.
Além disso, a prova da resistência só convence quando dialoga com o que os juízes efetivamente valorizam. Por isso, conhecer os padrões de decisão ajuda a instruir a petição inicial com os documentos certos. Nesse ponto, soluções de jurimetria, como da Deep Legal, permite mapear os fundamentos que concedem ou afastam o dano em cada tipo de demanda.
