Tiago Fachini
12 de novembro de 2018
11 de agosto de 2026 
Atendimento na advocacia é a organização ética, segura e eficiente do contato com clientes e interessados, nos termos do art. 6º da Lei 13.709/2018. Na prática, o escritório precisa acolher, registrar dados, respeitar sigilo profissional e evitar captação irregular de clientela.
Este guia reúne critérios de produtividade, canais de atendimento, prospecção ética, redução de custos e pós-atendimento. As orientações consideram o Código de Ética e Disciplina da OAB/2015, o Provimento 205/2021 do Conselho Federal da OAB e a LGPD, sem prometer resultado jurídico.
Navegue por este conteúdo:
- Reconhecendo qual é o seu modelo de negócio jurídico
- Escritório de advocacia simples
- Escritório de Boutique
- Advocacia em Massa
- Advocacia de Terceirização
- Prospecção de clientes na advocacia e 1º atendimento
- Prospecção de Clientes – A importância do atendimento telefônico
- Atendimento via 0800
- Atendimento via WhatsApp
- Erros mais comuns no atendimento telefônico
- 1. Atender ligações durante uma consulta presencial com outro cliente
- 2. Não retornar ligações rapidamente
- 3. Não estar disponível
- Reduzindo custos do seu escritório de advocacia
- Home Office
- Serviços compartilhados
- Softwares para escritórios de advocacia
- Ferramentas para reuniões remotas
- Indicações na advocacia
- Como conseguir indicações
- Estratégias para conseguir indicações em advocacia
- Buscas pela internet
- Participação em feiras e convenções
- Entregas: buscando maior produtividade na advocacia
- Em que horas o telefone toca mais, num escritório de advocacia?
- Como padronizar a experiência do contato com seu escritório
- Pós-venda: como reduzir riscos à sua reputação
- Conclusão
Como reconhecer qual é o seu modelo de negócio jurídico?
O modelo de negócio jurídico define volume de casos, grau de especialização, estrutura de equipe, canais de atendimento e forma de organização interna. Antes de escolher ferramentas ou terceirizar rotinas, o escritório deve entender se atua com demanda simples, boutique, massa ou terceirização empresarial.
O que caracteriza um escritório de advocacia simples?
O escritório simples costuma ter equipe enxuta, demanda menor e causas de complexidade variável. A produtividade depende de agenda organizada, controle de prazos, cadastro completo de clientes e triagem objetiva. Como o orçamento tende a ser limitado, a redução de custos precisa preservar sigilo, qualidade técnica e disponibilidade mínima de atendimento.
Quando o escritório atua como boutique jurídica?
O escritório de boutique trabalha com alta especialização, honorários compatíveis com complexidade e atendimento personalizado. O reconhecimento de mercado não nasce de autodeclaração, mas de experiência comprovada, reputação técnica e relacionamento profissional. Nesse modelo, scripts de atendimento devem ser discretos, consultivos e alinhados ao art. 39 do Código de Ética e Disciplina da OAB/2015.
Como funciona a advocacia em massa?
A advocacia em massa lida com grande volume de casos, frequentemente em áreas como consumidor, previdenciário ou trabalhista. O escritório precisa padronizar documentos, agendas, comunicações e conferência de prazos. A tecnologia reduz retrabalho, mas o advogado mantém responsabilidade técnica, inclusive sobre conferência de dados, petições e orientações dadas ao cliente.
O que é advocacia de terceirização?
A advocacia de terceirização atende empresas que preferem contratar suporte jurídico externo para rotinas cíveis, trabalhistas, administrativas, contratuais ou de cobrança. O atendimento exige SLA, relatórios, canais definidos e confidencialidade. Contratos de prestação de serviços devem prever escopo, honorários, proteção de dados e limites de atuação.
Como fazer prospecção de clientes na advocacia e conduzir o primeiro atendimento?
A prospecção na advocacia deve ter caráter informativo, discreto e compatível com a dignidade da profissão. O Provimento 205/2021 da OAB autoriza marketing jurídico informativo, mas veda mercantilização, captação indevida e promessa de resultados. O primeiro atendimento precisa registrar necessidade, urgência e consentimentos.
Por que o atendimento telefônico ainda influencia a contratação?
Ligações receptivas ocorrem quando o cliente ou interessado procura o escritório. Ligações ativas ocorrem quando a equipe retorna, confirma reunião ou atualiza cadastro. Em ambos os casos, o tom profissional, a clareza sobre próximos passos e o respeito ao sigilo formam a primeira impressão.
O escritório deve evitar improviso. Um roteiro simples pergunta nome, telefone, e-mail, melhor horário de retorno, motivo do contato e grau de urgência. A equipe não deve prometer tese, valor de indenização ou sucesso processual. A análise jurídica cabe ao advogado responsável, após coleta adequada dos documentos.
Quando o atendimento via 0800 faz sentido?
O número 0800 pode transmitir disponibilidade em operações com alto volume de contatos, especialmente em advocacia de massa ou atendimento empresarial. Antes de contratar, compare tarifas, gravação, relatórios, portabilidade, redirecionamento de chamadas e horários de cobertura. O texto original recomendava o comparativo de custos mensais 0800, que merece revisão editorial por usar HTTP.
Como usar WhatsApp no atendimento jurídico?
O WhatsApp Business pode organizar mensagens automáticas, etiquetas e horários de atendimento. Ainda assim, o escritório deve evitar consultas completas por mensagens soltas, orientar o envio seguro de documentos e registrar informações relevantes no sistema interno. A LGPD exige finalidade, necessidade, segurança e transparência no tratamento de dados pessoais.
Uma boa mensagem automática informa horário de atendimento, canal de urgência e prazo estimado de retorno. Exemplo: recebemos sua mensagem e retornaremos em horário comercial. Para urgências já contratadas, use o canal informado no contrato. Essa padronização reduz interrupções e melhora o atendimento na advocacia.
Quais são os erros mais comuns no atendimento telefônico?
Os erros mais frequentes envolvem interrupções, ausência de retorno e indisponibilidade não explicada. Eles afetam confiança, registro de informações e percepção de organização. O problema não está apenas em perder uma ligação, mas em deixar o interessado sem orientação mínima sobre prazos, documentos e próximos passos.
Por que não atender ligações durante consulta presencial?
Durante a consulta, o cliente espera atenção exclusiva. Interromper a conversa para atender outra pessoa prejudica confidencialidade e transmite desorganização. A solução prática consiste em ativar redirecionamento, secretária remota ou mensagem de indisponibilidade com retorno agendado.
Qual é o risco de não retornar ligações rapidamente?
Quem liga pode precisar apenas confirmar documentos, horário ou etapa processual. Sem retorno, o cliente tende a procurar outro profissional ou acionar canais públicos de reclamação. Defina prazos internos: retorno comercial no mesmo dia útil e retorno técnico conforme urgência e disponibilidade do advogado.
Como evitar a percepção de indisponibilidade?
Disponibilidade não significa atendimento ilimitado. Significa informar canais, horários e critérios de urgência. O escritório pode concentrar retornos em blocos de agenda, usar confirmação automática e delegar triagens administrativas. Assim, o advogado preserva foco técnico sem abandonar o relacionamento.
Como reduzir custos do escritório de advocacia sem prejudicar o atendimento?
A redução de custos deve cortar desperdícios, não qualidade jurídica. O escritório pode revisar espaço físico, telefonia, softwares, reuniões, contratos de apoio e rotinas administrativas. Toda economia precisa respeitar sigilo profissional, segurança da informação, prazos processuais e experiência do cliente.
Como organizar o home office jurídico?
O trabalho remoto exige disciplina, agenda, ambiente reservado e proteção de documentos. A Consolidação das Leis do Trabalho, alterada pela Lei 13.467/2017, disciplina o teletrabalho nos arts. 75-A a 75-E da CLT. Para ferramentas práticas de Home Office, revise opções de comunicação, ponto, arquivos e segurança.
Quando serviços compartilhados ajudam o escritório?
Secretárias compartilhadas, contabilidade externa, suporte de TI e salas de reunião sob demanda reduzem custos fixos. O contrato deve prever confidencialidade, gravação de chamadas, acesso limitado a dados, padrões de atendimento e responsabilidade por incidentes. O escritório não terceiriza a ética profissional, apenas a execução operacional.
Por que usar softwares para escritórios de advocacia?
Softwares jurídicos centralizam prazos, publicações, clientes, tarefas, documentos e financeiro. Eles ajudam a reduzir falhas humanas, localizar histórico de atendimento e medir produtividade. A escolha deve considerar integração com tribunais, permissões de acesso, armazenamento em nuvem, relatórios, suporte e aderência à LGPD.
Quais cuidados tomar em reuniões remotas?
Reuniões por vídeo economizam deslocamento, mas exigem privacidade. Use sala virtual com senha, identifique participantes, evite gravações sem consentimento e registre encaminhamentos. Para clientes empresariais, alinhe pauta, responsáveis, documentos pendentes e prazo de resposta por escrito.
Como conquistar indicações na advocacia de forma ética?
Indicações surgem da confiança construída antes, durante e depois do serviço jurídico. O advogado pode produzir conteúdo informativo, participar de eventos, manter relacionamento profissional e pedir avaliação sobre atendimento, desde que não compre indicações, não ofereça vantagem indevida e não mercantilize a profissão.
Como conseguir indicações sem violar o Código de Ética?
O Código de Ética da OAB orienta publicidade sóbria, informativa e compatível com a advocacia. O escritório pode manter site, artigos, newsletter institucional e relacionamento com ex-clientes, sem abordagem insistente, promessa de resultado ou captação direcionada de pessoas vulneráveis.
Quais estratégias favorecem indicações?
Atualização cadastral, envio de conteúdo educativo, confirmação de satisfação e acompanhamento após encerramento do caso ajudam a manter presença profissional. A abordagem deve ser simples: verificar dados, informar canais oficiais e disponibilizar materiais úteis. Evite mensagens que pressionem contratação ou explorem litígios específicos.
Como buscas pela internet geram oportunidades?
Publicar artigos jurídicos permite que interessados encontrem respostas preliminares e compreendam quando precisam de orientação profissional. O conteúdo deve explicar direitos, deveres, documentos e prazos, sem anunciar êxito. Para AEO e GEO, use respostas diretas, base legal e exemplos práticos verificáveis.
Como participar de feiras e convenções?
Eventos, seminários e cursos ampliam networking qualificado. O advogado deve apresentar sua área de atuação, ouvir demandas do setor e trocar contatos profissionais. A postura adequada prioriza relacionamento, reputação técnica e colaboração, não venda agressiva de serviços.
Como organizar entregas buscando maior produtividade na advocacia?
Produtividade na advocacia depende de fluxo claro: entrada da demanda, triagem, análise jurídica, distribuição de tarefas, controle de prazo, revisão, entrega e acompanhamento. Sem esse ciclo, o escritório perde tempo em retrabalho, mensagens dispersas e dúvidas repetidas.
Uma rotina eficiente separa tarefas administrativas de tarefas jurídicas. Secretarias podem cadastrar contatos, confirmar reuniões, cobrar documentos e lembrar vencimentos. Advogados concentram energia em análise, estratégia, negociação, audiência e redação técnica. Essa divisão melhora o atendimento na advocacia sem reduzir responsabilidade profissional.
Para dimensionar atendimento, considere tempo médio de ligação, volume por hora e necessidade de backup. O artigo original citava Quantas ligações por hora uma pessoa consegue atender. Como o link usa HTTP, recomenda-se checagem editorial antes de republicação.
Em que horas o telefone toca mais em um escritório?
O padrão varia por área e perfil de cliente. Muitos escritórios percebem maior volume no meio da manhã, após o almoço e no fim da tarde. O horário de almoço também exige cobertura, porque clientes costumam ligar quando pausam suas próprias atividades.
Como padronizar a experiência de contato?
Um script mínimo pergunta nome completo, vínculo com o escritório, motivo do contato, telefone com DDD, melhor horário, e-mail e urgência. Também informa prazo de retorno e documentos iniciais. Para serviços de atendimento remoto, o texto original indicava clique aqui, link que precisa de revisão por HTTP.
Como fazer pós-venda jurídico e reduzir riscos à reputação?
O pós-venda jurídico consiste em acompanhar a experiência do cliente após consulta, contrato, entrega ou encerramento da demanda. Ele reduz ruídos, identifica insatisfações, organiza documentos finais e reforça canais oficiais. A prática deve respeitar sigilo, LGPD e limites éticos da publicidade profissional.
Use checklist simples: confirme se o cliente recebeu documentos, explique próximos prazos, registre dúvidas, informe canais de atendimento e arquive comprovantes. Em demandas encerradas, envie comunicação objetiva sobre encerramento, honorários pendentes, documentos devolvidos e possibilidade de nova consulta se surgir fato novo.
Perguntas frequentes sobre atendimento na advocacia
Atendimento na advocacia é o conjunto de rotinas usadas para receber, orientar, registrar e acompanhar clientes ou interessados. Inclui telefone, WhatsApp, e-mail, reuniões, triagem, retorno e pós-atendimento, sempre com sigilo profissional, proteção de dados e respeito ao Código de Ética da OAB.
Atendimento na advocacia pode envolver marketing jurídico informativo, conforme o Provimento 205/2021 da OAB. O advogado pode publicar conteúdo e manter canais institucionais, mas não deve captar clientes de modo ostensivo, prometer resultados, abordar pessoas vulneráveis ou transformar a advocacia em atividade mercantil.
Atendimento na advocacia por WhatsApp é possível, desde que o escritório organize horários, registre informações relevantes e proteja dados pessoais. Mensagens automáticas ajudam a informar prazos de retorno, mas o advogado deve evitar consulta técnica completa sem análise documental adequada.
Atendimento na advocacia melhora quando o escritório separa tarefas administrativas e jurídicas, usa software de gestão, cria scripts, mede prazos de retorno e padroniza documentos. A produtividade vem da rotina previsível, não da pressa, porque erros em prazos e dados podem gerar prejuízos relevantes.
Atendimento na advocacia no primeiro contato deve coletar nome, telefone, e-mail, motivo do contato, urgência, documentos disponíveis e melhor horário de retorno. A equipe pode fazer triagem, mas a orientação jurídica deve ficar com o advogado responsável após análise do caso.
Atendimento na advocacia permite reduzir custos com home office, reuniões remotas, secretária compartilhada e software jurídico. A economia só funciona quando preserva confidencialidade, segurança da informação, clareza de responsabilidades e controle de prazos, especialmente em rotinas com grande volume de contatos.
Qual é a conclusão sobre produtividade e atendimento na advocacia?
O atendimento na advocacia une ética, organização e experiência do cliente. Escritórios produtivos conhecem seu modelo de negócio, definem canais, padronizam scripts, protegem dados e acompanham o pós-atendimento. A tecnologia e os serviços compartilhados ajudam, mas a responsabilidade técnica e a reputação seguem com o advogado.
Material original produzido em parceria com a Prestus – Secretárias Compartilhadas.
