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Gestão de sinistros: o que é e como fazer o controle

Tempo de leitura: 9 minutos

O pagamento de indenizações, benefícios, resgates e sorteios por parte das empresas seguradoras atingiu a casa dos R$75 bilhões, apenas no primeiro quadrimestre de 2022, segundo uma associação da área. Os números mostram que a procura por seguros aumenta e, junto dela, a necessidade de fazer a gestão de sinistros. 

Mas, o que é a gestão ou controle de sinistros? Por que as empresas precisam se preocupar com isso? E, mais ainda, como dar os primeiros passos em direção a uma gestão de sinistros sólida e eficiente?

Você encontrará respostas para todas essas perguntas ao longo deste artigo. Conhecerá também algumas ferramentas que têm sido usadas com o objetivo de gerir sinistros. Vamos lá? 

O que é sinistro?

O Dicionário Jurídico do Superior Tribunal Federal (STF) traz a seguinte definição para sinistro: “evento previsto no contrato de seguro que, acontecendo, gera para a seguradora obrigação de indenizar o segurado”. 

Assim, o sinistro é um fato, evento ou acontecimento que, de alguma forma danifica, causa avarias ou prejudica o uso  de um bem que foi segurado. No entanto, como a definição do STF deixa claro, o fato ou evento que leva ao dano precisa estar previsto no contrato de seguro. 

Portanto, sinistro pode ser utilizado para designar o resultado de um roubo, furto, acidente, e até mesmo, pode designar uma catástrofe natural (enchente, tornado, etc), desde que, em última análise, esse evento cause dano a um bem ou serviço. 

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– O que é gestão de sinistros?

Embora a ideia de sinistro esteja comumente associada a contratos de seguros firmados entre pessoas físicas e empresas seguradoras, na prática, pessoas jurídicas também contratam esse seguro. 

Seja para proteger patrimônios imóveis, frotas de veículos, mercadorias produzidas e transportadas, ou até mesmo, proteger a integridade física de colaboradores e clientes, fato é que os seguros fazem parte da rotina de muitas empresas. 

E, a depender do tamanho da empresa e das atividades realizadas por ela, é possível que haja também dezenas de sinistros a serem geridos. Mas, o que é a gestão de sinistros?

A gestão de sinistros envolve o gerenciamento de todos os processos relacionados à prevenção e controle dos eventos que podem gerar sinistros. 

Isto incluiu desde diagnósticos de risco e planos preventivos, até o acompanhamento do processo de recebimento dos valores segurados, uma vez que o sinistro ocorre e a seguradora é acionada. 

Assim, a gestão de sinistros contempla um ciclo amplo e repleto de tarefas. Por isso, cada vez mais, surgem no mercado novas profissões associadas a essa demanda. E, as empresas, por sua vez, passam a abrir vagas para cargos como “Gestor(a) de Sinistros” e “Analista de Sinistros”. 

Para dar conta de formar esses profissionais, tem surgido também cursos e formações específicas. Já há, por exemplo, MBAs e especializações com essa finalidade. 

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Tipos de sinistros: 4 exemplos práticos

Antes de adentrar mais profundamente no tema da gestão de sinistros, é preciso entender como estes eventos podem ser classificados. Para o caso de sinistros contra bens, é comum que as seguradoras apliquem uma classificação relacionada à gravidade do dano causado. Assim, tem-se:

  • Sinistros de pequena monta;
  • Sinistros de média monta;
  • Sinistros de grande monta.

Contudo, também é possível dividir os sinistros pelo fato ou evento causador destes. Existem muitos eventos que podem ser cobertos – ou não – nos contratos de seguros, como guerras e pandemias.

Aqui, no entanto, traremos 4 tipos de sinistros bastante comuns nos contratos de seguro. Os motivadores, no caso dos tipos selecionados aqui, podem estar presentes tanto em seguros contratados por pessoas naturais, quanto por pessoas jurídicas. Vamos lá?

– 1. Roubos e furtos

Um sinistro pode ser motivado pelo roubo ou furto de um bem ou mercadoria. No caso das pessoas físicas, é comum que apólices desse tipo sejam contratadas para proteger bens móveis, como automóveis, motocicletas e celulares. 

Já nas empresas, o escopo em que se aplicam sinistros por roubo e furto é mais amplo. A cobertura para esse tipo de crime pode ser incluída no seguro patrimonial, visando garantir que a empresa receba compensação caso seja invadida e tenha parte do patrimônio subtraído. 

Em alguns casos, a cobertura para esse tipo de sinistro pode incluir também uma compensação adicional, para compensar eventuais prejuízos ao patrimônio causados durante o roubo ou furto – como portas, janelas ou câmeras de segurança danificadas, por exemplo. 

Por outro lado, no setor empresarial também é possível prevenir roubos e furtos contra mercadorias. Isso é especialmente comum para as situações de transporte dos produtos. 

Há, inclusive, alguns tipos de apólices específicas, para roubo ou furto de cargas. É o caso, por exemplo, do RCF-DC (Seguro de Responsabilidade Civil Facultativa do Transportador Rodoviário). 

– 2. Acidentes de trânsito

Os sinistros relacionados à acidentes de trânsito são bastante comuns, motivo pelo qual esse é um dos tipos de cobertura mais comuns. 

Sinistros desse tipo geralmente envolvem pessoas naturais, mas não é incomum que empresas se preocupem em buscar cobertura para esse sinistro. 

Principalmente em empresas que dispõem de frota própria e atuam no transporte de cargas ou passageiros, acidentes de trânsito são um sinistro comumente coberto. 

Assim, seguros de frota, por exemplo, podem incluir cláusulas de responsabilidade civil, para cobertura não apenas dos danos ao veículo da empresa, mas também de danos (corporais ou materiais) causados a terceiros.

– 3. Acidentes pessoais e óbito

A figura do seguro de vida é bastante conhecida no Brasil. O que a maioria das pessoas não sabe é que acidentes pessoais e óbitos podem estar também no rol de sinistros cobertos por seguros empresariais. 

O acidente pessoal enquanto sinistro passível de cobertura costuma estar relacionado a acidentes graves, que causam invalidez permanente (total ou parcial) ou que levam o colaborador a óbito. Há modalidades que cobrem também a invalidez laborativa – quando a pessoa perde a capacidade de exercer sua função. 

– 4. Danos causados por intempéries

Os sinistros relacionados às forças da natureza tem um potencial de devastação bastante grande. Temporais, vendavais, enchentes e outros fenômenos climáticos e meteorológicos têm potencial para causar dano em bens e patrimônio, seja de pessoas naturais ou jurídicas. 

Além disso, no caso das atividades agropecuárias, é possível que os sinistros causados por intempéries atinjam não apenas o patrimônio mas também plantações e animais. 

Assim, há modalidades de seguro rural ou agrícola que trazem essa cobertura ampliada. 

Processo de sinistro: o que ocorre quando um sinistro é registrado?

Ninguém quer ser vítima de um sinistro, mas quando algo assim ocorre, é importante ter em mente quais etapas precisam ser seguidas para que as garantias previstas em seguro sejam recebidas. 

No caso das empresas, conhecer esse processo é ainda mais importante. A agilidade na realização dos trâmites relacionados ao sinistro pode ajudar na retomada da operação afetada ou na normalização do caixa da empresa, por exemplo. 

Vejamos, portanto, quais são as três fases principais do processo de sinistro. 

– 1. Comunicação do sinistro e apuração dos fatos

Sempre que um sinistro ocorre, o primeiro passo é entrar em contato com a seguradora, a fim de acionar as garantias dispostas na apólice. Como veremos ao longo deste artigo, a boa gestão de sinistros passa por definir um processo claro para fazer a comunicação.

É a partir desse movimento que a seguradora procederá a apuração inicial dos fatos, determinando, primeiramente, quais bens foram afetados.

– 2. Análise e checagem de documentos 

Um segundo momento do processo de sinistro é a análise do ocorrido, a partir dos documentos coletados e apresentados à seguradora. 

Estes documentos podem incluir desde documentos pessoais das pessoas físicas envolvidas (quando houver), até provas documentais das circunstâncias do sinistro.

Em casos de sinistros envolvendo roubo ou furto, é comum que as seguradoras requisitem um Boletim de Ocorrência (BO). Para acidentes pessoais, é comum a necessidade de apresentação de laudos médicos, e assim por diante. 

Como veremos ao longo deste artigo, estruturar um processo padrão para a coleta e envio desses documentos é uma etapa fundamental para a boa gestão de sinistros em qualquer empresa.

– 3. Definição da compensação e encerramento do sinistro

A última fase de um processo de sinistro é aquela em que se define se haverá compensação financeira ou não. Há casos em que a seguradora pode entender que o sinistro em questão não está coberto pela apólice, o que pode levar ao não pagamento. 

Por outro lado, se as condições do sinistro são entendidas como válidas, se efetivará o pagamento. Nesse caso, muitas vezes, é necessário envolver outros setores para além do jurídico – como o setor financeiro, por exemplo. 

Além disso, a decisão da seguradora de não pagar o sinistro nem sempre representará o fim do processo. É que o(a) segurado(a) pode optar por contestar a decisão na justiça. Neste caso, a questão em litígio pode se estender por anos. 

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Gestão de sinistros: como fazer?

Já está claro, a esta altura, que o processo de sinistro é amplo e exige que uma série de etapas sejam cumpridas para que as garantias previstas na apólice se efetivem.

Mas a gestão de sinistros não trata apenas das tarefas que são disparadas quando um sinistro ocorre. Pelo contrário, envolve também atividades de prevenção e controle de sinistros, de modo a evitar ou minimizar seus riscos. 

Nesse cenário, existem algumas etapas que devem receber especial atenção, para garantir a boa gestão de sinistros. 

– Diagnóstico de riscos 

Contratar seguros sem planejamento é uma opção arriscada para qualquer empresa. Isso porque, a longo prazo, é provável que você acabe gastando em seguros que não vai usar, relacionados à áreas que apresentam baixíssimo risco. Enquanto outras atividades, que realmente precisavam estar seguradas, ficarão descobertas. 

Por isso, o primeiro passo para uma boa gestão de seguros é mapear quais áreas da empresa são mais vulneráveis, e quais tipos de sinistros costumam ocorrer nessas áreas. 

Para fazer esse diagnóstico, você pode usar como base o histórico de sinistros da sua empresa. Contudo, mais do que isso, considere conversar com os responsáveis de cada setor, além de mapear as atividades mais perigosas e os momentos do ciclo de produção em que há mais risco. 

A partir desse mapeamento de sinistros, você estará melhor preparado para buscar a seguradora ideal.

– Contratação de seguros

Com um diagnóstico de risco em mãos, é hora de buscar fornecedores para a contratação. Mais do que avaliar o que estará coberto e o custo benefício de cada seguradora, cabe avaliar as particularidades de cada tipo de seguro. 

Assim, independentemente do tipo de sinistro, é importante avaliar quais são os canais de atendimento disponibilizados pela seguradora, como se dá a contratação (se é burocrática ou não) e quais são os procedimentos de renovação do seguro.

Alguns tipos de seguros precisarão ser contratados recorrentemente – é o caso, por exemplo, dos seguros garantia judicial. Desse modo, a avaliação de fatores como agilidade e praticidade na contratação, são essenciais para uma boa experiência na gestão de sinistros. 

E, não menos importante, nesta etapa, é fundamental fazer a análise detalhada dos contratos de seguro que serão firmados. Nessas horas, manter um checklist com os itens essenciais pode ajudar na análise e revisão dessas minutas. 

Para saber mais sobre seguro garantia judicial, confira o episódio #32 do Juriscast, com a Dra. Kamila Souza, especialista no tema:

– Definição de procedimentos padrão para situações de sinistro

Um ponto-chave na gestão de sinistros é a definição de fluxos de trabalho e procedimentos-padrão

Na hora que um sinistro ocorre, todos os gestores e heads de operação precisam saber que colega devem contratar, quais informações básicas precisam ser enviadas e qual canal deve ser utilizado para tal. 

Por outro lado, a pessoa ou equipe responsável pela gestão de sinistros deve dispor de um fluxo de trabalho bem definido, compreendendo desde o acionamento do seguro, a comunicação com os agentes internos envolvidos no ocorrido, até o  pagamento e extinção do sinistro. 

Uma ferramenta que pode ajudar a organizar esses fluxos é o software jurídico. É o caso, por exemplo, do Projuris Empresas. Ali, é possível criar uma solicitação padrão para ocorrência de sinistros. 

Assim, quando, por exemplo, o roubo de uma carga segurada é detectado, o gestor do setor preenche e envia, via sistema, uma requisição para acionar a seguradora. A requisição dispara uma tarefa, com prazo de atendimento, para a equipe ou pessoa responsável. Toda a comunicação interna se dará pela plataforma.

– Controle de sinistro: acompanhamento dos processos em andamento

Outro grande desafio da gestão de sinistros é o controle e acompanhamento dos processos de sinistro em andamento. Isso é importante porque, em médias e grandes empresas, dezenas de sinistros podem tramitar simultaneamente, alguns em fase de apuração, outros aguardando pagamento, e assim por diante. 

Algumas empresas usam planilhas para fazer esse controle, mas esse tipo de ferramenta pode se tornar muito oneroso quando há um volume considerável de sinistros a serem gerenciados. Assim, mais uma vez, o uso de softwares pode representar uma alternativa mais eficiente para suprir essa demanda. 

O controle de sinistros pode envolver ainda o armazenamento dos documentos relativos a esse processo e o armazenamento de dados estruturados, que permitam obter estatísticas e indicadores sobre o tema. 

Assim, o controle de sinistros se mostra importante não apenas para monitorar os processos em andamento, mas também para obter insights futuros. 

Para entender como um software jurídico pode auxiliar no controle de sinistros, agende uma demonstração e descubra como o Projuris Empresas funciona na prática: 

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– Definição de auditorias e revisões periódicas

Mesmo bons programas de gestão de sinistro precisam passar por auditorias e revisões. Isso porque, com o passar do tempo, os riscos enfrentados pela empresa podem mudar, renovações na equipe podem fazer com que processos sejam alterados, e assim por diante. 

Uma auditoria da gestão de sinistros envolve, portanto:

  • revisitar o diagnóstico de risco da empresa;
  • analisar os contratos de seguro em vigência;
  • conferir o processo interno de acionamento das seguradoras;
  • verificar os sinistros em andamento;
  • examinar o processo de guarda e armazenamento dos dados coletados durante os sinistros. 

Uma boa auditoria garante que falhas e oportunidades de melhoria sejam identificadas. Também contribui par a conformidade legal da empresa como um todo. 

Logo, mesmo que sua empresa já disponha de um processo claro e consolidado para a gestão de sinistros, estabelecer um prazo-padrão para a revisão desses processos é uma medida necessária. 

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Perguntas frequentes sobre gestão de sinistros

O que é um sinistro?

Sinistro é o nome dado a um fato ou evento que provoca dano ou prejuízo a um bem ou patrimônio segurado em contrato. São exemplos comuns de sinistros previstos em contrato: dano causado por acidente, roubo ou furto e dano causado por intempéries. 

Quais são as etapas do sinistro?

O processo de sinistro começa pela notificação da companhia seguradora, acerca do fato ou evento que desencadeou o sinistro. Em seguida, a companhia fará uma apuração inicial do ocorrido. Depois, se procede a fase da solicitação da documentação – diferentes tipos de sinistros podem exigir distintas documentações comprobatórias. Por fim, tem-se a definição da compensação financeira que será paga – ou não – pela segura. E, então, procedesse ao encerramento do processo de sinistro.

Quais os tipos de sinistro que podem ocorrer?

As seguradoras geralmente classificam os sinistros em graus de gravidade, que compreendem sinistros de pequena, média e grande monta. Na prática, no entando, os sinistros também pode ser tipificados de acordo com sua causa. Assim, tem-se sinistros causados por acidentes (de trânsito ou pessoais), por furto ou roubo, por óbito, por intempéries ou fenômenos da natureza, entre outros. 

Conclusão sobre gestão de sinistros

Diante do exposto, fica claro que os desafios relacionados à gestão de sinistros não ficam limitados ao momento em que o sinistro efetivamente ocorre. 

Na prática, o controle de sinistros conta com etapas prévias (como a análise de risco) e posteriores, para a melhoria contínua dos processos de sinistro. Felizmente, é possível contar com a ajuda da tecnologia em todas essas etapas.

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Autor: Tiago Fachini

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