Ouvidoria - Muito além de um canal de atendimento (e o que o jurídico tem a ver)

Ouvidoria – Muito além de um canal de atendimento (e o que o jurídico tem a ver com isso)

Muitas empresas tem canais de ouvidoria, outras de atendimento ao cliente, outras chamam de relacionamento com o cliente. Entretanto, a grande maioria tem mesmo é um canal de desabafo do cliente, apenas isto.

As palavras ouvidoria, relacionamento e atendimento parecem esquecidas do vocabulário corporativo. E isto tem mais impacto que você pode imaginar, pois impacta em vendas, no crescimento da empresa e, obviamente, no jurídico.

Não é à toa que algumas empresas tem colocado o gestor jurídico como responsável ou pelo menos junto dele o setor de ouvidoria/SAC, etc.

Conhecimento que ajuda as empresas a conhecer melhor o seu público alvo, seus anseios, suas expectativas e com isto, tornar o produto mais atrativo e rentável aos seus propósitos.

E para o departamento jurídico, porque isto é relevante?

Devemos lembrar a máxima que nascemos com dois ouvidos e uma boca, para usarmos nesta proporção. Todavia, ouvir não basta. É preciso agir. É preciso entender e resolver. É preciso ter sensibilidade para compreender além do que foi dito.

Como assim?

Escutar a reclamação é um bom início, tornar a reclamação algo importante internamente para que tenha a relevância necessária para repensar a cultura interna, repensar os fluxos, repensar a forma como disponibilizamos desde a informação quanto aos procedimentos é essencial.

Além disto, separar o joio do trigo é imperioso. Haverão reclamações sem nexo, desconexas de uma realidade plausível e quiçá verdadeira. Mas, teremos reclamações que impactam o negócio e devem ser atendidas como forma de melhoria da própria empresa.

Precisamos criar canais sérios de atendimento ao cliente. Quando recebermos reclamações, precisamos aprender a lidar com elas num fluxo interno, investigar, qualificar, dar sentido a ela para averiguar se temos problemas de pessoas, de fluxos, de atendimento mesmo ou algo diferente.

Quanto mais você ouvir, mais você aprenderá com o seu cliente e poderá tornar a experiência dele no trabalho com a empresa mais eficiente. Isto, dará menos chance a processos judiciais, PROCON’s e difamações em redes sociais.

Quanto mais o jurídico souber de tudo isto, mais preparado estará para entender se as demandas que ingressam contra a empresa são legítimas, decorrem de problemas internos mesmo ou poderiam ser algo de mercado.

Quanto mais o jurídico compreender o quanto a empresa está sólida nos seus conceitos, mais ele pode defender com afinco, propriedade e principalmente demonstrando ao judiciário os seus valores.

Muito mais do que palavras, estamos falando de ações concretas.

  • Você já teve experiência com ouvidoria?
  • Soube o que fazer quando recebeu as reclamações?
  • Deu feedback ao cliente e internamente?
  • Internamente criou indicadores para averiguar se foi erro da empresa, do consumidor ou do mercado?
  • Indicadores que apontem mais do que pessoas, apontem fluxos errados, não cumprimento dos prazos internos?

Aliás, indicadores de ouvidoria que forneçam prazo para retorno e não fiquem 6 meses averiguando!

Não esqueçamos das palavras de Rui Barbosa: “Justiça atrasada não é justiça. É injustiça qualificada e manifesta”. O mesmo vale para quem reclama porque se sente injustiçado. Ter um retorno do seu pleito em um prazo justo é primordial.

E apenas dizer que vai verificar, que algo será feito internamente, NÃO É RETORNO, é desculpa. Investigue, crie soluções e apresente a solução a quem reclamou. Não apenas para ele, mas para que ele divulgue que a empresa resolve e cria elementos para que não aconteça mais.

Em bom português: Ouvidoria nos leva ao jurídico, ao marketing, a empresa como um todo. Não é apenas um canal de atendimento.

Ouvidoria deve ser os ouvidos atentos para chamar a atenção dos olhos, cérebro e coração da empresa para uma tomada de ação efetiva.

Precisamos compreender que lidamos com pessoas e é para pessoas que construímos impérios de empresas. O resto é o resto e somente existe para as pessoas, sejam internas, sejam externas. Portanto, pessoas é a chave do sucesso.

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Gustavo Rocha é CEO da Consultora Gustavorocha.com – Gestão, Tecnologia e Marketing Estratégicos. Escreve à Universidade ProJuris mensalmente.

 

 

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