Escritórios de advocacia tem suas particularidades mas, no fim das contas, ele é uma empresa. Por isso, como em qualquer empresa, é preciso monitorar seu desempenho em aspectos essenciais. Desse modo, através da análise de alguns indicadores de desempenho, é possível identificar se o trabalho está sendo bem conduzido ou se são necessárias melhorias.
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Infelizmente, o gestor tem pouco tempo para se dedicar a esta atividade. Por isso, não basta escolher quaisquer indicadores de desempenho; é preciso escolher estrategicamente aqueles que podem revelar os problemas reais do escritório.
Para ajudá-lo nessa tarefa, preparamos uma lista com seis indicadores de desempenho básicos. Com eles, você consegue medir e analisar o desempenho dos colaboradores no seu escritório.
Assim, é possível investir em melhorias no escritório, como automatização de certas atividades ou até mesmo investir em cursos que contribuam para melhorar as habilidades técnicas ou comportamentais dos colaboradores.
KPIs
As Key Performance Indicator (KPIs), em português Indicadores Chave de Performance, são métricas cada vez mais utilizadas em empresas de diversos segmentos.
Essas métricas te ajudam a medir o sucesso das suas ações de maneira simples. Por exemplo, você deseja fazer melhorias no seu escritório de advocacia. O primeiro passo então é analisar o que precisa ser melhorado, certo? Este é, então, o seu objetivo.
Essa é uma das diferenças de uma KPI. Elas não são apenas indicadores de resultado de uma atividade. Uma KPI precisa ter um objetivo.
Após definir seu objetivo é hora de decidir como alcançá-lo. Ou seja, quais ações você precisa tomar para chegar ao seu resultado esperado. Assim sendo, uma KPI precisa ser relevante para o seu negócio.
É importante lembrar que as KPIs devem ser:
- Mensuráveis – Possíveis de medir
- Temporais – Se referir a um intervalo de tempo determinado
- Importantes – Deve fazer sentido para o negócio
- Relevantes – Indicadores que não te trazem mais clientes não contribuem com o crescimento do seu escritório
- Informativo – Ele precisa te ajudar a fazer as escolhas corretas para alavancar o seu negócio
Agora que você já sabe o que são KPIs, veja alguns indicadores de desempenho que podem ser uma KPI e te ajudar a alavancar o seu negócio.
1. Indicadores de desempenho de acompanhamento de horas
A quantidade de horas trabalhadas é importante para escritórios de advocacia, já que trabalham com cobrança por horas. Não se trata somente de um dos indicadores de desempenho para entender rentabilidade, mas produtividade.
Imagine, por exemplo, dois contratos com atividades parecidas, conduzidos por advogados diferentes da sua equipe. Se a quantidade de horas trabalhadas em cada um é muito distinta, é preciso investigar. Talvez o advogado com menor produtividade tenha apenas dificuldades com a organização pessoal, ou talvez algo mais sério esteja acontecendo com ele.
Outro exemplo? Com o monitoramento da quantidade de horas trabalhadas, é possível identificar quais atividades tomam mais tempo da equipe. Então, você deve dedicar uma atenção especial a elas, para o desenvolver métodos que aumentem a produtividade, seja uma maneira padrão e mais rápida de realizá-la ou a automatização dessa atividade .
Para monitorar as horas trabalhadas, processo a processo, vale a pena contar com um bom software para gestão de escritórios de advocacia. Além disso, planilhas de timesheet, podem ajudar na organização. Contudo, softwares jurídicos, já direcionados a uma organização adaptada à atividade, podem trazer um recurso para que cada advogado faça o registro das suas horas.
Assim, além de cada um ter responsabilidade sobre seu trabalho, o gestor pode acompanhar facilmente as atividades desenvolvidas por cada colaborador.
2. Indicadores de desempenho sobre cumprimento de prazos: identifica falta de organização
Um dos indicadores de desempenho mais importantes diz respeito ao cumprimento de prazos, tanto em relação a atividades internas quanto em relação a prazos processuais.
Na advocacia, a perda de um prazo pode significar a perda de um processo e, consequentemente, de um cliente. Portanto, se isso estiver acontecendo com frequência, é preciso identificar a situação rapidamente, determinar sua causa e cortar o problema pela raiz. Assim, evita-se que outros prazos sejam perdidos pelo mesmo motivo no futuro.
Se esse indicador estiver abaixo do esperado, pode ser que haja um problema na gestão do escritório e dos processos. Novamente, algumas planilhas de controle de prazos podem ser utilizadas. Mas também pode-se optar pelo uso de um software jurídico. Afinal, alguns deles, enviam notificações aos responsáveis pela tarefa, de modo a evitar a perda do prazo processual.
Tenha em mente que manter esses indicadores de desempenho em bons níveis refletirá na própria atividade da advocacia.
3. Quantidade de processos em aberto
Acompanhar a quantidade de processos em aberto permite observar quando o escritório atinge um número limite de casos em andamento na Justiça, considerando sua capacidade de atender bem a todos os clientes e cumprir com todas as atividades. Por essa razão, é essencial colocara a quantidade como um dos indicadores de desempenho.
Se não houver um acompanhamento desse indicador, o escritório de advocacia pode assumir mais casos do que é capaz de conduzir. Consequentemente, há um aumento de custos (como horas-extras da equipe e contratação de pessoal), assim como da pressão sobre os advogados. A carga excessiva de trabalho pode até ocasionar erros na condução dos processos.
Por outro lado, o acompanhamento da quantidade de processos em aberto também é útil para identificar quando o escritório tem capacidade de atendimento não explorada – em outras palavras, quando poderia estar cuidando de mais casos. Nesta situação, a resposta deve ser no sentido de prospectar mais clientes.
4. Nível de motivação da equipe
Talvez esse não possa ser considerado, literalmente, um dos indicadores de desempenho. No entanto, a motivação da equipe afeta diretamente sua produtividade e pode impactar o turnover (isto é, a taxa de desligamento de colaboradores). Quanto a produtividade cai e o turnover aumenta, o desempenho do escritório sofre. Por isso, acompanhar o nível de motivação da equipe é necessário.
Como fazer isso? Existem diferentes técnicas, variando desde a aplicação de questionários anônimos até a realização de um acompanhamento individual entre os colaboradores e os gestores. Nesses casos, é importante pesquisar sobre gestão de equipes, pois as mudanças poderão ser positivas. Para escolher a melhor alternativa, você deve levar em consideração o perfil do escritório e da equipe.
5. Nível de satisfação do cliente
Um escritório de advocacia pode conduzir todos os aspectos técnicos de seu trabalho adequadamente e, ainda assim, estar faltando alguma coisa. Essa “alguma coisa”, em geral, diz respeito ao relacionamento com os clientes. Portanto, identificar o nível de satisfação do cliente está entre os indicadores de desempenho a serem analisados.
Alguns dos problemas mais comuns envolvem a comunicação, por exemplo:
- Falhando em manter o cliente a par das novidades no processo;
- Demorando para responder mensagens;
- Não utilizando uma linguagem acessível para os leigos.
Essas situações levam a um nível de satisfação do cliente baixo, um obstáculo para fidelizar clientes na advocacia. Assim, seus clientes atuais podem não renovar contratos, ou não trazer novas demandas para o seu escritório.
Para monitorar o nível de satisfação, uma métrica interessante é o NPS – Net Promoter Score. A aplicação da métrica envolve fazer uma única pergunta ao cliente: “Qual a probabilidade de indicar o escritório para familiares e amigos?”. A resposta deve ser dada em uma escala de 0 a 10.
- Clientes que respondem com nota 0 a 6 são detratores; eles não indicariam e possivelmente até fariam críticas e reclamações, afastando novos clientes do seu escritório. São clientes com baixo nível de satisfação.
- Clientes que respondem com nota 9 ou 10 são promotores; eles vão divulgar e recomendar seu escritório para conhecidos. São clientes com alto nível de satisfação.
- Clientes que respondem com nota 7 ou 8 são neutros; eles não promovem nem detraem.
Para determinar o NPS do escritório, a fórmula é simples:
NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores
O mais importante, porém, é descobrir as causas por trás da nota atribuída pelos clientes. Com essa informação, você pode corrigir más práticas que estão causando baixo nível de satisfação.
6. Taxa de inadimplência
Clientes felizes é bom; clientes felizes que pagam na data certa, ainda melhor. Portanto, entre os indicadores de desempenho financeiro, a taxa de inadimplência dos clientes do escritório merece especial atenção.
Em primeiro lugar, ela aponta para falhas no processo de avaliação dos clientes previamente ao estabelecimento do contrato. Ou seja, se o escritório não está tomando medidas para identificar maus pagadores antes de firmar o contrato, a taxa de inadimplência tende a aumentar. Em segundo lugar, monitorar a inadimplência é uma forma de evitar que o escritório renove contratos ou ofereça novos serviços aos clientes com pendências anteriores.
O controle pode ser feito através de uma planilha de controle financeiro, por exemplo. Mas, vale lembrar que, quanto maior o número de clientes e de processos, mais difícil será manter esse controle e o indicador de desempenho alto. Portanto, pode ser uma boa solução contratar um software jurídico para automatizar esse controle.
Assim, ao acompanhar de maneira consistente a taxa de inadimplência na advocacia, será possível melhorar a saúde financeira do escritório.