Para o consumidor, reclamar de um serviço ou produto nunca foi tão fácil. Em 2014, o Governo disponibilizou o site www.consumidor.gov.br para que as pessoas possam fazer a reclamação formal também pelo meio digital. A plataforma se somou aos serviços já ofertados pelo Procon. Nesse cenário, as empresas tem o desafio de fazer a gestão de reclamações.
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Gerir reclamações que chegam pelo Procon, Consumidor.gov ou outras plataformas é um desafio e também uma oportunidade. Ao resolver essas demandas antes que elas se tornem processos judiciais, o jurídico pode garantir uma grande economia para a empresa.
Por outro lado, gerir essas reclamações exige tempo, organização e esforço da equipe. Afinal, elas podem chegar em grande volume e tem prazo para serem atendidas. A seguir, você verá como a tecnologia da Projuris pode ajudar nessa missão. Antes, no entanto, é importante que você entenda como funciona o Consumidor.gov, e qual a diferença dele para com o Procon. Vamos lá?
O que é o Consumidor.gov?
O Consumidor.gov é uma plataforma de registro de reclamações e busca por solução. Trata-se de uma espécie de Reclame Aqui, com a diferença de que é monitorado, além das empresas participantes e da sociedade, por órgãos institucionais como Procons, Defensorias e Ministérios Públicos.
Dentro do Consumidor.gov, as empresas cadastradas podem receber reclamações de seus consumidores, e dar encaminhamento e resposta para elas. Por outro lado, os consumidores encontram na plataforma um canal direto para buscar seus direitos junto às companhias.
As reclamações feitas pela via do Consumidor.gov só podem ser abertas contra empresas já cadastradas na plataforma. O consumidor também sugerir a inclusão de organizações que ainda não estão participando.
O envio da reclamação é direto. Significa, portanto, que diferente das reclamações realizadas junto ao Procon, no Consumidor.gov não há a figura de um terceiro mediador. Ao final da reclamação, se o consumidor sentir que não foi atendido em seu pleito, poderá avaliar o resultado da reclamação.
Por que a gestão de reclamações é importante para as empresas?
Pelo lado das grandes empresas, e cada vez mais pelas pequenas e médias também, há uma preocupação com transparência e atendimento ao público. Notas ruins, alto índice de reclamações e avaliações negativas, no universo online, podem ter um grande preço sobre o resultado das companhias.
Por isso, atender reclamações feitas via Procon, ou por plataformas oficiais como o Consumidor.gov, é uma prioridade para quem preza pela sua reputação e pela construção de uma imagem de credibilidade no mercado.
Além, claro, de muitas das reclamações registradas poderem contribuír para que sejam identificadas melhorias nas ofertas ou nos serviços prestados pelas empresas.
Como o Projuris Empresas pode ajudar na gestão de reclamações?
Pensando nisso, principalmente no universo de organizações que lidam com o grande público consumidor e que possuem atuação nacional, o ProJuris Empresas, software para departamentos jurídicos, criou o Módulo Consumidor.
Se o seu objetivo fosse apenas manter registro e arquivar as demandas oriundas do Procon, o módulo já seria um grande avanço no sentido de controle de informações e organização. Mas fomos além! Automatizamos, com essa ferramenta, uma série de ações manuais e repetivivas, como o monitoramento e a captura de informações sobre as reclamações em aberto.
O Módulo Consumidor é integrado a todo o seu sistema, seguindo a filosofia de centralizar a atuação do jurídico corporativo dentro de um único software – sem planilhas ou controles paralelos.
Ou seja, se o seu departamento jurídico já faz os cálculos de provisionamento e a gestão de contratos dentro do Projuris, não é necessário sair dele para cuidar das reclamações. Além disso, os módulos conversam entre si.
Assim, o sistema permite gerar atividades e controlar datas a partir das notificações recebidas no módulo Consumidor. Mas não apenas isso. Veja o que mais é possível fazer, com essa tecnologia.
O que o módulo Consumidor do Projuris faz?
Com o módulo Consumidor ativado no seu Projuris, sua empresa é capaz de capturar automaticamente reclamações realizadas nas plataformas:
- Consumidor.gov;
- Procon;
- SINDECs e ProConsumidor.
Na prática, nossos robôs fazem varreduras nesses sistemas e trazem para dentro do seu Projuris tudo o que você precisa saber sobre novas reclamações. Duas vezes por dia, são verificados os Procons. De hora em hora é feita a varredura também no Consumidor.gov.
E as reclamações e notificações registradas junto a esses meios de defesa do consumidor chegam ao seu software jurídico de modo organizado e fácil de gerir. Veja um exemplo de como as reclamações do Procon aparecem no Projuris:
Isso tudo é possível porque a integração feita entre o software jurídico Projuris e o canal de distribuição das reclamações do Procon é completa e inteligente.
Assim, capturamos informações e documentos relacionadas às reclamações de seus consumidores, e trazemos tudo para dentro do seu sistema, à disposição do seu departamento jurídico. Veja o que podemos capturar, automaticamente:
- Consumidor, nome e CPF;
- Data do aviso;
- Identificação do Procon (quando houver);
- Cidade e UF;
- Tipo (reclamação eletrônica ou impressa, para Procons);
- Empresa e CNPJ reclamado;
- Número da reclamação;
- Documentos digitais anexados e CIPs.
Como administrar reclamações de consumidores dentro do Projuris?
O Projuris Empresas não apenas monitora e captura novas reclamações, e os prazos e documentos a elas associados. Ele também permite que o jurídico corporativo tome ações para gestão dessas reclamações. Como? Por exemplo:
- criando fluxos de trabalho para coletar subsídios, e atribuindo tarefas e responsabilidades associadas a uma reclamação;
- vinculando suas reclamações a processos judiciais novos ou já existentes;
- notificando os responsáveis sobre prazos importantes, relacionadas à resposta de reclamações, de Cartas de Informação Preliminar (CIPs) ou de intimações em processos administrativos do Procon;
- permitindo que pessoas externas ao sistema – como membros da empresa que não são usuários do Projuris – possam contribuir e trocar informações sobre cada reclamação, via Central de Colaboração.
E se a estratégia da sua empresa for negociar e propor acordos junto aos reclamantes, você ainda pode integrar seu sistema com o Projuris Acordos, que automatiza todos os processos de mediação empresarial e proposição de acordos.
Para conhecer as soluções da Projuris, agende uma demonstração rápida e gratuita.