Processo administrativo no Procon: como funciona? [2024]

O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec), que integra os dados de centenas de Procons em todo o país, registrou em 2022 pouco mais de 1 milhão de atendimentos. Destes, 75% foram protocolos de denúncia ou reclamação. Esta última é o que tem potencial para gerar um processo administrativo no Procon.

O processo administrativo conduzido pelo Procon é um dos meios que o órgão tem para apurar e buscar solução em conflitos envolvendo potenciais lesões aos direitos consumeristas. Contudo, não é o único procedimento possível, e não pode ser confundido com outras alternativas, como o envio de uma Carta de Informações Preliminares (CIP).

Neste artigo, você vai entender de uma vez por todas quais são os limites e impactos de um processo administrativo do Procon, como ele funciona, e verá ainda como empresas podem se estruturar para gerir um grande volume de reclamações desse tipo. Venha conosco, e boa leitura!

O que é um processo administrativo Procon?

O processo administrativo no Procon é um trâmite iniciado após o registro de uma reclamação individual, por parte de um consumidor, contra a prestadora ou fornecedora de um produto ou serviço. É por meio desse procedimento que o Procon pode agir, notificando e responsabilizando envolvidos e mediando conciliações, por exemplo.

É importante entender, no entanto, que embora o processo administrativo seja um mecanismo para apurar e eventualmente aplicar sanções contra empresas que ferem o Direito do Consumidor, ele não é o mesmo que um processo judicial.

O processo judicial tem andamento junto ao poder judiciário, se norteia pelo ordenamento jurídico brasileiro, e pode aplicar mais do que apenas sanções administrativas aos que forem considerados culpados.

Já o processo administrativo é um trâmite mais simples, que não exige necessariamente a representação por um advogado, e que prevê punições limitadas à competência do Procon enquanto um órgão auxiliar do Poder Judiciário.

Como é iniciado um processo administrativo no Procon?

O processo administrativo no Procon não é a primeira etapa de um atendimento no órgão. Ele é iniciado apenas quando outras medidas anteriores, de consulta e notificação da empresa, não surtem o efeito esperado.

Na prática, o Procon de cada estado pode estabalecer procedimentos específicos para atender às demandas dos consumidores. Assim,as etapas anteriores, que antecedem a abertura do processo, podem variar em nomenclatura e procedimento. Resumimos as principais, abaixo. Confira.

Quais são os tipos de atendimento realizados pelo Procon?

Confira quais atendimentos e trâmites são desenvolvidos pelo Procon, para além do processo administrativo em si.

1. Consulta preliminar

Muitos consumidores chegam ao Procon para tirar dúvidas, entender se estão enfrentando uma violação de seus direitos e aprender sobre quais medidas podem ser tomadas. Neste caso, os servidores do órgão costumam realizar o que é chamado de “consulta preliminar” ou “atendimento preliminar”.

A consulta não necessariamente vai originar um processo administrativo ou sancionatório contra a empresa que é alvo de queixas. Afinal, antes, o órgão precisará avaliar o caso concreto trazido pelo consumidor e, eventualmente, solicitar documentação e provas completares.

2. Carta de Informações Preliminares (CIP)

Como o próprio nome sugere, a CIP do Procon é uma espécie de carta ou ofício, endereçada a empresa fornecedora ou prestadora que é citada pelo consumidor. Ela costuma servir para que o órgão de proteção possa solicitar documentação ou informações complementares, como cópias de contrato e registros de atendimento no SAC, por exemplo.

Outra função da CIP é a de servir como instrumento do Procon para intervenção no caso, buscando chegar a uma resolução. Por meio da CIP, a entidade pode requerer a empresa destinatária da carta que esta apresente defesa frente às reclamações do consumidor ou, mesmo, que proponha um acordo para dar fim à questão.

A resposta da CIP deve ser enviada ao Procon no prazo determinado pelo órgão – que constará na carta.

Não é incomum que órgãos estaduais pratiquem prazos distintos. Uma portaria do Procon/SP indica, por exemplo, que no estado o prazo para resposta da CIP é de 10 dias. Em Goiás, o prazo de resposta parece ser de 15 dias. Por isso, é importante que as empresas chequem com atenção qual é a data fixada na CIP recebida.

3. Registro de reclamações e abertura de processo administrativo

Se a Carta de Informações Preliminares (CIP do Procon) não for respondida, ou se a resposta não for considerada satisfatória pelo consumidor, é possível avançar para a abertura de um processo administrativo contra a empresa fornecedora.

O processo administrativo é, portanto, uma etapa mais avançada do conflito consumerista. Ele só é aberto após consulta preliminar ou CIP, caso esta última não venha a ser arquivada

Um processo desse tipo se inicia, em geral, com o registro de um Termo de Reclamação – ou documento equivalente. A partir disso, o Procon intimará, novamente, a empresa apontada pelo consumidor para que tome providências, apresentando defesa ou proposta de acordo. Segundo o Decreto 10.887/21, artigo 42, o prazo para que a empresa faça isso é de 20 dias contados a partir do recebimento do ofício.

É apenas a partir de um processo administrativo que uma pessoa jurídica poderá sofrer sanções administrativas. Falaremos mais sobre o andamento de um processo administrativo no Procon nas próximas seções deste artigo. Fique conosco!

4. Denúncias e fiscalizações

Todos os procedimentos descritos até agora – consulta preliminar, CIP e processo administrativo – tem caráter individual. Isto é, visam atender à disputa trazida por um consumidor em específico. Mas há outro tipo de medida possível, de caráter coletivo.

Estamos falando das denúncias e consequentes fiscalizações, realizadas pelo Procon. Nestes casos, o órgão, por meio de uma diretoria ou equipe específica, visita estabelecimentos, reúne documentos e provas e pode vir a multar a empresa, após um processo sancionatório.

Cada estado e munícipio mantém canais de denúncia e equipes próprias para fiscalização, por isso os procedimentos podem variar, de um local para outro.

Leia também:

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Como funciona o processo administrativo no Procon? Etapas de tramitação

Agora que você já entendeu a diferença entre o processo administrativo e outras ações realizadas pelo Procon, é hora de nos aprofundarmos no primeiro. Abaixo, você encontrará o passo a passo de tramitação de um processo desse tipo. Vamos lá?

1. Registro da reclamação

O primeiro passo para abrir um processo administrativo no Procon é o registro da reclamação junto ao órgão. Geralmente, esse registro é feito presencialmente, embora muitos Procons já tenham implantado ferramentas de comunicação digital.

Já o acompanhamento da reclamação iniciada costuma se dar de modo online, com o cadastro do consumidor em plataformas específicas mantidas pelo Procon. Ali, costuma ser possível verificar o andamento sem necessidade de se deslocar até uma unidade do órgão.

Reclamação no Procon e no Consumidor.gov: qual a diferença?

É importante lembrar que o registro de um Termo de Reclamação junto ao Procon – mesmo quando feito por sistemas ou formulários digitais – e a abertura de uma reclamação na plataforma Consumidor.gov não são a mesma coisa!

O Procon é um órgão de defesa do consumidor, e ao registrar uma reclamação e abrir um processo administrativo contra uma empresa, o cliente ou comprador terá a mediação do órgão para resolver a questão. Pelo Procon, qualquer empresa pode ser intimada a lidar com um conflito consumerista.

Já o Consumidor.gov é uma plataforma exclusivamente digital, em que não há a mediação de um órgão terceiro. Ao registrar uma reclamação ali, o consumidor não tem a intervenção de um terceiro. Quem responde e toma providências ou não é a empresa reclamada, diretamente. Além disso, no Consumidor.gov só é possível registrar reclamações contra as empresas já cadastradas na plataforma.

Você também pode ler mais sobre a diferença entre Consumidor.gov e ProConsumidor, aqui.

2. Notificação da empresa reclamada

Uma vez registrada a notificação em desfavor de uma empresa, esta será intimada para que apresente defesa administrativa perante o Procon, ou então proponha um acordo para resolução do conflito. A intimação pode chegar de modo escrito, pelo correio ou pelos sistemas eletrônicos do órgão.

É importante que a empresa reclamada tome providêncais frente à intimação – evitando uma espécie de “revelia“. Isso porque, caso não apresente defesa ou proposta de acordo, ela poderá vir a sofrer sanções administrativas, como multas ou cadastro da empresa em listas de empresas reclamadas.

Além disso, ao receber a intimação, a pessoa jurídica deve pesar com cuidado as opções de resposta. Afinal, ao não atingir um acordo, a empresa pode despertar no consumidor que alega lesão a vontade de seguir em busca de seus direitos – inclusive pelas vias judiciais.

3. Proposição de audiência

Outra ação derivada do processo administrativo do Procon pode ser a realização de uma audiência de conciliação entre a empresa reclamada e o consumidor. A proposição da conciliação é uma tentativa do órgão de chegar a um acordo consensual entre os envolvidos.

A ausência da empresa reclamada nessa audiência pode levar a imediata aplicação de sanções, como multas. Por isso, é importante que as organizações que são alvo de processos adminitrativos monitorem o andamento desses procedimentos no Procon. Nas próximas seções, abordaremos como automatizar esse monitoramento. Continue a leitura!

4. Realização de acordo ou determinação de sanções administrativas

Ao final de uma processo administrativo no Procon, é possível que os envolvidos encontrem duas soluções: o fechamento de um acordo, em que o consumidor é indenizado ou recebe uma compensação pela empresa reclamada, ou a aplicação de sanções à empresa – se a defesa não for considerada válida nem houver acordo.

Se as partes chegam a uma solução consensual, o processo administrativo é dado como encerrado no Procon.

Se tal acordo não ocorre, novos movimentos serão necessários. Caso seja determinado o cumprimento de alguma sanção administrativa, como uma multa, por exemplo, a empresa reclamada costuma ter dois caminhos: cumprir a sanção, ou recorrer a uma segunda instância administrativa, para contestar a decisão administrativa de 1º grau. Cada Procon pode manter um procedimento ligeiramente distinto para essa tramitação.

Se a empresa não recorrer da sanção aplicada, mas também não realizar o cumprimento desta, outras consequências podem se materializar. Por exemplo, a pessoa jurídica pode ter seu CNPJ cadastrado em listas de dívida ativa para com o poder público.

Consumidor, como acompanhar e consultar processo administrativo no Procon?

Se você é consumidor e, após levar seu caso concreto ao Procon, teve sua reclamação registrada e um processo aberto, é provável que esteja se perguntando: como consulto meu processo administrativo no Procon?

Antes de mais nada, é importante entender que embora as unidades do Procon sirvam todas a um mesmo propósito e estejam sobre o mesmo guarda-chuva legal, cada estado mantém regras, procedimentos e canais de comunicação próprios.

Por isso, em alguns locais, os procedimentos podem divergir. Geralmente, eles são feitos por endereços próprios na web. Os Procons estaduais que estão vinculados ao Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) costumam oferecer a consulta aos consumidores por meio do portal Consulta Sindec.

Outros estados, como São Paulo, mantém portais de acompanhamento próprios. Nesse estado, a consulta dos consumidores aos processos administrativos de Procon registrados a partir de meados de 2021 se dá pelo portal Procon SP Digital.

De qualquer forma, ao registrar uma reclamação física ou eletronicamente no Procon, os consumidores costumam ser informados sobre onde devem acompanhar seu processo. Geralmente, o cadastro de CPF, e-mail e senha é suficiente para acessar esses endereços de acompanhamento.

Empresa, como lidar com notificações do Procon?

Se a sua empresa trabalha num modelo Business-to-consumer (B2C) é provável que você precise lidar com demandas consumeristas, que podem chegar por canais como:

• Serviço de atendimento ao Consumidor (SAC);
• Sites de avaliação e reclamação, como o ReclameAqui; e, claro
• Procon.

A melhor estratégia, nestes casos, costuma ser a busca pela resolução do conflito de modo extrajudicial, propondo e fechando acordos. Assim, a empresa evita a judicialização dessas disputas, economiza com processos judiciais e mitiga eventuais efeitos negativos sobre a imagem e credibilidade da organização.

Para fazer isso, no que diz respeito às notificações e intimações do Procon, é importante que a empresa:

• realize o cadastro nos sistemas do Procon e Sindec, para receber notificações online;
• crie procedimentos claros para fazer o monitoramento diário dos alertas;
• distribua internamente as responsabilidades relacionadas à resolução de conflitos consumeristas;
• estabeleça políticas de acordo ou processos internos claros para constituir a defesa administrativa nesse tipo de causa.

Uma das maiores dificuldades, nesse cenário, é fazer o monitoramento e controle dos prazos relacionados à notificações e intimações do Procon. A boa notícia é que já há tecnologia no mercado para automatizar essa tarefa. Confira abaixo!

Como a tecnologia pode ajudar na gestão de reclamações do Procon?

Já existem softwares capazes de ajudar no monitoramento de reclamações consumeristas. Um exemplo é o Módulo Consumidor do Projuris Empresas – plataforma de inteligência legal. Esse módulo do nosso software de gestão jurídica é capaz de fazer a varredura e capturar:

• Reclamações no Procon contra sua empresa: varredura e captura automática feita duas vezes por dia;
• Reclamações no Consumidor.gov: captura atualizada de hora em hora.

Como você pode ver, o sistema captura o número da reclamação, as partes associadas, os prazos e até mesmo os documentos anexados à reclamação. Dentro do Módulo Consumidor, você pode fazer toda a gestão dessas reclamações, inclusive criando tarefas e fluxos de trabalho, acionando outras áreas da empresa, e sendo lembrado por meio de notificações de prazo automáticas.

Para conhecer o Módulo Consumidor, do Projuris Empresas, agende uma demonstração rápida:

Propor acordo ou apresentar defesa administrativa no processo do Procon: o que fazer?

Não há uma resposta definitiva para qual é a melhor estratégia frente a um processo administrativo no Procon. O certo é que sua empresa deve analisar caso a caso, a partir de uma política clara e bem definida para os conflitos consumeristas.

Ainda assim, muitos especialistas concordam que propor acordos é a alternativa mais barata para as empresas que precisam lidar com um grande volume de reclamações de seus consumidores. E isso vale, inclusive, para instâncias anteriores ao Procon. Afinal, muitos consumidores procuram atendimento direto com a empresa, antes de buscar os órgãos de defesa.

Nesse cenário, a proposição de acordos é uma alternativa para mitigar os ônus provenientes da instalação de um eventual processo judicial. A dificuldade, no entanto, reside em como operacionalizar o contato e comunicação com as partes litigantes. Para isso, mais uma vez, é possível contar com a ajuda da tecnologia!

Plataformas de acordo (ODR) como o Projuris Acordos são capazes de:

• buscar, em diferentes bureaus de informação, os dados de contato das partes com quem sua empresa precisa negociar;
• centralizar toda a comunicação do seu time com essas partes, em uma única plataforma multicanal (e-mails, chats, SMS, WhatsApp e ligações telefônicas realizadas a partir de um mesmo sistema);
• sugerir alçadas para seus acordos, a partir da análise do histórico e de casos semelhantes;
• otimizar o trabalho dos seus negociadores, destacando quais negociações online precisam ser priorizadas;
• agilizar o trabalho de fechamento do acordo, por meio de ferramentas facilitadoras, como a assinatura digital para seus termos de acordo.

Conheça o Projuris Acordos:

Perguntas frequentes

Conclusão

Empresas e consumidores devem sempre estar atentos aos limites e impactos de um processo administrativo. Para as organizações, embora possa parecer uma dor de cabeça, a intimação do órgão de defesa do consumidor é uma oportunidade para resolver o conflito de modo extrajudicial.

Defina, na sua empresa, uma estratégia clara para lidar com esses processos administrativos do Procon. E, lembre-se sempre que a tecnologia pode ser sua aliada para agilizar e facilitar a gestão de reclamações dos seus consumidores.

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